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四、判断题 1．银行业金融机构未经客户以书面、客户服务中心电话录音或电子签名方式单独授权，不得对客户强制收取短信服务费。（ ） 答案：对 依据：《中国银监会 中国人民银行 国家发展改革委关于银行业金融机构免除部分服务收费的通知》，文号：银监发〔2011〕22号 难度级：易 2．大堂经理应遵守保密纪律，不得私自保留客户资料，或将客户信息带离岗位或泄漏给第三方。 答案：对 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范 难度级：易 3．当客户咨询银行产品或服务时，大堂经理可简要进行介绍。当客户有需要时，大堂经理应迅速、礼貌地办理业务。 答案：错 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范 难度级：中等 4．遇到客户投诉，应引导投诉客户到营业厅洽谈室或其他相对封闭区域，予以及时安抚，了解客户投诉原因。 答案：对 依据：《中国银行业营业网点大堂经理服务规范 难度级：易 5．银行业金融机构贷款业务和存款业务可以不分离，可以将存款作为审批和发放贷款的前提条件。。（ ） 答案：错 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 难度级：中等 6．银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（ ） 答案：对 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 难度级：难 7．银行业金融机构应依法承担贷款业务及其他服务中产生的尽职调查、押品评估等相关成本，不得将经营成本以费用形式转嫁给客户。（ ） 答案：对 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 难度级：难 8．为确保与听力障碍客户的交流畅通,应优先提供文字交流服务,对容易引起歧义的重要业务环节需耐心使用文字交流,防止手语服务不清晰造成误会。 答案：对 依据：《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求 难度级：中等 9．金融机构应实行分级管理,采取科学、合理的方法对理财产品进行自主风险评级，同时，要在销售文件中明确提示产品适合销售的客户范围，但发售的理财产品可以不注明风险等级。（ ） 答案：错 依据：《关于加强银行理财产品销售自律工作的十条约定 难度级：中等 10．银行信贷业务要坚持实贷实付和受托支付原则，将贷款资金足额直接支付给借款人的交易对手，不得强制设定条款或协商约定将部分贷款转为存款。（ ） 答案：对 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 难度级：中等 11．银行业金融机构要遵循利费分离原则，严格区分收息和收费业务，不得将利息分解为费用收取，严禁变相提高利率。（ ） 答案：对 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 难度级：中等 12．银行业金融机构还应建立公开、完善的违规收费举报和投诉处理机制，及时掌握分支机构违规收费行为，及时查处纠正。（ ） 答案：对 依据：《中国银监会关于整治银行业金融机构不规范经营的通知》，文号：银监发〔２０１２〕３号 难度级：中等 13.银行服务过程中所出现的客户不满、投诉以及业务纠纷属于服务突发事件范畴。 答案：错 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 难度级：易 14.各会员单位根据实际应做好服务突发事件应急处理与公共安全、案件事故、舆论引导、信息系统保障等应急预案的有效衔接。 答案：对 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 难度级：中 15.各会员单位及辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构、办事机构为常设机构（形式不限），无需与监管机构、政府职能部门、中国银行业协会和地方银行业协会建立相关联动机制。 答案：错 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 难度级：难 16.中国银监会和地方银监局应对服务突发事件的处置进行引导、协调、督促，并做好行业内应急处理信息交流等服务工作。 答案：错 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 难度级：难 17.发生服务突发事件，营业网点第一时间电话向上级或有关部门报告，必要时通过传真或电子传输系统等方式报告。 答案：对 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 难度级：中 18.会员单位或辖属分支机构服务突发事件应急处理工作领导机构视情况、按程序对外披露突发事件相关信息，引导社会舆论，消除不良影响，维护社会稳定。 答案：对 依据：《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》 难度级：易 19.营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点应急处理