训练员手册(操作指引)GOOD.docVIP

训练员操作指引 索 引 目 录 督导者的角色认知 训练员的角色定位 训练员主要职责 训练员必备知识 训练员必备心态 训练员必备技能 训练员权利与义务 训练员能力提升 一、培训技巧篇 二、有效沟通篇 三、有效激励篇 训练员工作流程 一、训练员工作流程 二、训练员如何管理 第一章 训练员角色认知 一、训练员的角色定位： 培训者 传递者 服务者 执行者 监督者 二、训练员主要职责 维护和执行公司各项运营操作、制度标准 制订店铺员工培训计划，并执行计划 进行店铺新员工岗前培训； 进行新品培训； 培训员工的岗位技能； 跟进培训结果并考核； 保管店铺培训资料及手册 定期反馈培训需求 三、训练员必备知识 新人入司：企业文化、考勤休假管理制度、职业操守、鞋类与皮具基础知识、产品护理、销售服务技巧、品牌文化、陈列、规范服务 新品知识：各季度品牌新品知识 岗位技能：提升员工素质和技能方面知识 四、训练员必备心态 自律 有责任心 主动热情 相互欣赏 行动至上 共赢 五、训练员必备能力 懂得如何培训，使用步骤清晰、系统连贯的培训方法 懂得如何计划并安排好培训 懂得对培训进行有效跟踪 懂得对培训需求进行有效反馈 六、训练员权利与义务 参加各项针对训练员的培训； 按时参加培训，出席训练员交流会议； 训练员的月销售业绩参与当店的排名，但不论其排名如何，均有权在其在任期间享受训练员级别的工资标准。 负责制订店铺培训计划，传授专业知识，并监督、跟进其学习情况； 接受区域及培训科考核及考察； 撰写训练员心得（每月一次），汇报培训进展、培训需求跟进与反馈。 第二章 训练员能力提升 授课技巧篇 单元目标 目标1：掌握授课语言、肢体动作的运用 目标2：学会授课开场与缔结技巧 （一）语言、肢体言语 声音： 音量：适中，使所有听众都听清你讲话并保持注意力；呼吸时，使腹部肌肉紧张； 语气：不可保持固定，要有抑扬变化，要强调时，需提高音量或放慢语速 音质：发声自然、饱和 发音咬字：清晰、标准 2、讲话的原则： 语音准确，语速适中。 言语委婉，口气谦和。 内容简明，通俗易懂。 不用方言，少讲外语。 绘声绘色，充分表达。 3、肢体语言： 姿态：身体平直，重心提起，两腿适度分立，建立一种可信的形象，做到自然、挺拔、端庄、大方。 手势：自然、大方，干脆、利落，可以增强培训效果并避免分散注意力,运用手势就如同你与朋友交谈时一般。 眼光：要与每个人有时常的目光自然接触，与听众间建立一种共识与联系，做到自信、亲切，传情，认同，灵活。 面部表情：微笑，你的微笑能传达你的热切之情，做到自信、亲切、丰富、肯定、鼓励。 （二）如何授好一堂课： 授课前做好以下准备： 尽可能充分地了解听众的情况 具有明确表述的目标 设想听众可能产生的问题和反应 准备和试讲 最后再把所有的细节都检查一遍，必要时可使用校核清单 2、授课中注意以下几点： 用简单的语言，避免使用专业术语。 不要在同一时间教授太多的东西。 紧扣主题，围绕事先准备好的培训目标进行讲授 不要说得太快，使得对方听清楚每一部分。 不要用弦外之音，避免使对方产生猜测。 注意自己的形体语言和语调 授课时，要注意对方的反应，是否困惑。 在指正错误时要避免伤害到个人的自尊心。 建立良好的人际关系，保持尊重对方的态度。 店铺有突发需要协助事情时，你需要把中断的讲课重新开始 通过你的仔细备课、热情和称职的讲课，让听众了解你的唯一目的是让他们确有收获 3、不良的授课表现： 手、脚发抖 挽袖口,提裤腰 口干、结巴、话不成句 摸头发,将头发向后梳理 流汗、紧张、心跳加速 把手放在口袋里,把玩零钱,饰物 大脑空白，想逃离现场 来回不停走动 站在那里不动,脸上不自然抽动 大口喘气,让人感觉时间漫长，无奈 眼睛看地下或只盯着一个人看,目光不敢移动 4、克服心理障碍： 多同陌生人说话 多在人多的场合发言 多逛私人商场大声与老板讨价还价 多在高档商品柜台当几回VIP 多在能锻炼个人演说能力的场所驻留 5、调节授课气氛 问候：以轻松问候开场，打破缄默 案例：举简单、通俗、易懂生动、贴切而无负面影响的案例，吸引听众注意力 笑话：轻松幽默的简短笑话，可以调节紧张气氛，拉近距离 测试：以趣味测试题引发听众的好奇心和兴趣 游戏：轻松游戏穿插最能调动现场气氛，使大家瞬间熟悉，活跃 6、授课后须做好的要点： 强调课程重点，加强听众记忆 回顾学习成果，记录疏漏部分 将总结给出便于参考 向听众寻求感受、意见和反馈 与听众讨论如何应用所学 评估自己的表现以利今后改进 （三）培训感悟歌：不变与变 我不能决定生命的长度，但我可以控制它的宽度 我不能左右天气，但我可以改变心情 我不能改变容貌，但我可以展现笑容 我不能控制他人，但我可以掌握自己 我不能预知明天，但我可以充分利用今天