始第五章服务161217教程分析.ppt

1服务促销概述 推销产品和推销服务的差异 一、顾客对服务购买的看法 1，顾客们认为服务业与制造业相比，缺乏一致的质量。 2，购买服务比购买产品的风险高。 3，服务购买似乎总有比较不愉快的购买感觉。 4，服务购买主要是针对某一特定卖主。 5，决定是否购买时，对该服务组织的了解程度是一重要因素。 二、顾客对服务的购买行为 1，顾客受广告的影响较小，受别人介绍的影响较大。 2，顾客对服务不太作价格比较。 三、服务的人员推销 1，推销员往往需要花很多的时间说服顾客对购买的犹豫不决。 2，在购买服务时，顾客本身的参与程度很高。 1服务促销概述 1.2.2促销组合方式运用的差异 无论是产品促销、还是服务促销，最基本的促销工具都是广告、人员销售、销售促进和公关宣传，然而在实际运用中，它们的重要却有所不同。 1服务促销概述 在沟通过程中，必须确定如下问题： 一是确定目标对象。明确沟通的信息是发给谁的（市场细分一章已解决了这个问题）。 二是沟通意欲达到什么样的目的，即希望现有顾客和潜在顾客作出怎么样的反应。 三是确定所要传达的信息内容。 四是了解各种干扰沟通的因素。 1.2服务促销的管理原则 1服务促销概述 (1)制定促销计划 (2)对每一项促销活动设定时间限制 (3)激励整个营销系统 (4)在创造性和简易性之间保持平衡 (5)关注竞争对手的促销活动 服务促销 的管理原则 一个过于复杂的促销设计发生