第八章质量管理要点分析.ppt

第八章 质量管理 走进质量管理 这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。 产品 质量 顾客 有一人到一家久负盛名的拉面店吃牛肉面，临行前特地带了一只饭盒，准备吃完后给自己的孩子也带一份回去。当服务员将两碗面端来，他刚要将其中一碗倒入饭盒，却被拉面的老师傅制止：“你这是干什么？”顾客不解地回答：“我带一碗回去呀！”那你为什么不早说？”“为什么要早说呢？”“为什么！等你把面吃完了，拿回去的这一碗面还能吃吗？早就糊掉了！”顾客一听，笑了：“没关系，不过带回去给孩子吃，没关系的！”“不行！我不管是给谁吃的，我们这个店是有招牌的。如果要带回去，等你吃完了，我再另做一碗。开玩笑，这样的面不是砸我们的招牌吗？”“可我没时间等呀！孩子快放学了。”“不会让你久等的。保证你一吃完面，正好可以提走。以后最好是带着你的孩子过来吃，我们这面的质量是买不走的。”好一个“买不走”的质量！ 第一节 质量与质量管理 广义质量：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000: 2000） 要求是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。狭义是指实物产品的质量，包括实物产品内在质量特性以及外部质量特性，可概括为产品性能、寿命、可靠性、安全性、经济性五个方面。 （2）质量检验阶段 操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。 工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化） 检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门 质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验； 3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）。 第二节 全面质量管理 一、全面质量管理的含义 全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目标在于通过让顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理特点 第三节 质量管理体系及ISO9000族标准 一、质量管理体系的概念 质量管理体系是指在质量方面指挥和控制组织的管理体系，是组织若干管理体系中的一个组成部分。质量管理的中心任务是建立、实施和保持一个有效的质量管理体系并维持改进其有效性。 二、产品质量认证与认证制度 第四节 六西格玛管理 一、6SIGMA的兴起 1. 6SIGMA的起源和推广 20世纪80年代，日本企业产品因为质量和价格优势占领了很大一部分美国市场，而美国企业的产品则逐步失去自己的市场,此时Motorola公司开始反思自己的过失并决定采取质量战略，开始质量改进之路，于1987年提出并开始施行6SIGMA管理方法。通过实施6SIGMA管理法，到1992年时其产品和服务质量达到6SIGMA质量水平，所带来的收益累计达140亿美元，效果十分显著。 关于正态分布_关于6?控制 -6? -5? -4? -3? -2? -1? μ 1? 2? 3? 4? 5? 6? 68.27% 95.45% 99.73% 99.994% 99.99994% 99.9999998% 关于μ和? 如何比较两个实体的质量？ 对一堆数据的分析要看其集中趋势和分散趋势 统计中反映集中趋势的指标 统计中反映分散趋势的指标 μ----表示质量水平