中国移动客服代表服务亲和力及电话营销培训课件.ppt

客服代表亲和力及电话营销技巧培训课件 课程成功，有赖于您…… 热心参与讨论和体验 把您所想的和大家交流——不要只是在休息时才私下交流 挑战我——所有话题都可以拿出来讨论与诠释 尊重别人——当别人在发言时，避免交谈 请表现您的纪律性和专业性，请把手机关掉 请记住——每一位都能在学习、铭记、贡献中得益 轻松享受这次课程——成功不一定带来欢乐，但欢乐肯定会带来成功 目 录 目 录 服 务 亲 和 力 亲 和 力 标 准 指 标 一 指 标 二 指 标 三 原 则 一 原 则 二 原 则 三 提 升 关 键 点 目 录 服 务 礼 仪 沟 通 礼 仪 沟 通 礼 仪 用 语 及 禁 语 用 语 及 禁 语 一、基本服务用语 请、您好、谢谢、对不起、再见 二、基本规范用语 1、应答 早上好/上午好/中午好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮到您？（请问您需要什么帮助） 2、沟通开始前询问用户贵姓给予尊称，或需要获取用户资料时 请问您贵姓？/方便告诉我您的姓名吗？/请问您怎么称呼？/请问……（用户的联系电话及地址） 若用户对询问贵姓有疑问，可回答为“询问您贵姓是为了方便称呼您” 3、遇到无声电话时 您好，您的电话已接通，请讲，（重复一遍，如仍无声）如不咨询，请挂机！再见！ …… 20、结束语 XX先生/女士，请问还有什么可以帮您吗？/请问还有什么可以为您服务的吗？（等待用户回应）感谢您的来电，祝您**** 用 语 及 禁 语 表 达 技 巧 表 达 技 巧 沟 通 礼 仪 沟 通 定 义 通过折纸的游戏我们理解的沟通是什么？ 沟 通 礼 仪 沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 沟 通 技 巧 技 巧 练 习 送 您 一 句 话 巧妙使用同理心 适时真诚地赞美客户 站在公司的立场维护企业的形象 站在客户的立场为客户解决问题 善用“我”代替“你” 选择积极的用词与方式 不同的表达方式产生不同的印象 表达的技巧 正确的倾听态度 正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个电话对我们都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会，铃响的同时，我们应调整好心态，照照你面前的镜子：找到你甜美的微笑了吗？ 倾听的技巧 如何避免倾听时的干扰 环境的干扰和打断 “第三只耳朵”现象 “迫不及待” 情感过滤 思维遨游 有效倾听的原则 带着问题倾听 倾听中抓住主要问题 选择型倾听 不要随意打断客户的谈话 倾听的技巧 沟 通 技 巧 开放式的提问方式一般是用于在初步了解客户需求的时候，为引导对