客诉处理与预防之优质服务.pptVIP

★5 L技巧处理愤怒顾客： Look眼神接触----迎接愤怒顾客的眼光，看着对方，表示你正视这个人以及他的问题，有勇气去承担；反之亦然，顾客会有被漠视的感觉，也说明自己心虚。 Lean倾身向前----上身稍微倾身向前约10度到15度，无论站立或者坐姿，在面对愤怒的顾客，都是适当的姿势，一方面表示你关心他、接近他，一方面显示你不害怕他以及他的投诉，倾身向前会给对方较多的安全感，让对方知道你是贴近他的。（注：千万不要仰身向后，无论站或坐，不可手臂交叉或平放于胸前，顾客会觉得你漠不关心他或轻蔑他，产生不安感。） Lift扬眉关注-----眼神稳定，眉梢上扬，眼睛看起来较大，瞳孔也自然放大，显示对顾客的充分关注及对问题的兴趣，当顾客在你眉眼之中感受到注意及你对他的投诉兴趣时，他会燃起希望使情绪平稳。 Listen专心倾听----积极倾听，鼓励顾客表达他的不满，表示理解、表示同情，让盛怒的顾客抒发，顾客才能空出心灵空间来容下你的解说。 Link连结其心----经过前4步骤，短时间内与顾客建立交心的管道，充分了解、谅解对方的困难，包容他的情绪，对方也因此慢慢安定、安心、宽心，并进而产生对你的期待与信任，你与他的心开始交集、连结，将互通的感应带入处理问题的境界。 在第一时间处理投诉 注：步骤+诚心谦恭， 先感性后理性 关心顾客的感受 ★服务提供者对顾客投诉做补偿后，总认为顾客前嫌尽弃、重回怀抱，没有关心顾客对投诉处理的满意与否 ★原因：推委责任，为设备问题道歉而不是为了顾客受到惊吓道歉，不关心顾客的感受。 ★表达因为顾客受惊吓而道歉 案例： 夏季某天，吴小姐与陈小姐、陈妈妈去沃尔玛商店街一日本料理餐厅吃饭，点了鱼头火锅，服务员将瓦斯炉端上台并点燃，2只蟑螂从炉内爬出，把她们吓了一跳，餐厅经理闻声赶紧跑来道歉并送上1000元折用卷作为补偿，平息怨气后更换一炉，同样的情况再次发生。最后顾客放弃并点了别的菜吃，整顿餐下来大家吃得怪怪的，并留下深深的阴影。 结帐时，经理再次道歉：“很抱歉！我们的设备两次出了问题，这餐饭免费。”顾客不愿接受，经理坚持免费。 （注：如此处理，表面似乎尽了责任，实际上却不能稳定顾客的心，事后顾客吴小姐表示以后不会再来此餐厅就餐了。） 关心顾客的感受 改进对策： 顾客用餐接近尾声时，亲自奉茶鞠躬。 以感性的话道歉：“陈小姐、陈妈妈！我觉得非常惭愧，让你们在我们餐厅中受到这么大的惊吓，感谢您两位的包容，让我们还能为您服务，我知道我无论现在做任何事都不能弥补对你们的势力，也无法表达丝毫的歉意，我们保证立即改善厨房设施，绝对不容许有任何却失；今天，请容我为您做一点小小的事情补偿，谢谢您接受我们的招待，再次感谢您们。” 亲自送到门口“请尽快回来指教，谢谢你们给我机会。” 隔天道歉谢卡并附上招待券，再度道歉追踪。 一个月后，情况已改善，再去函或亲自致电请。 关心顾客的感受 ★ TEA+4P 影响顾客对投诉处理结果满意程度的因素： 时间----立即处理或者拖延时间，时间越长越难取得顾客的谅解。 事件----大部分的投诉，80%以上感情的伤害让顾客最难以平复。 态度----承认与不承认错误，诚恳与否影响处理的难度。 方法----处理程序的长短、手续的便捷与否、是否有人代劳，都会影响顾客对处理的满意程度。 人员----处理事件的人员、层级、有无足够授权，说话的内容、方式等是否让顾客有尊重之感觉。 原则----补偿的原则、规定、条件、取得时间、便利性等是否符合期待、有弹性，都会影响判断。 后续服务----事件处理完后的后续追踪。 三、倾听顾客投诉，公司是 最大赢家 ★顾客为何不投诉 ★投诉实例调查 顾客为何不投诉？ 案例： 洪小姐到大润发某店选购了一袋橙子，回来时发现其中一个烂 了一角，她想在近期再到大润发时顺便换货,于是小心地用纸隔离起来，后来一直没有空余时间去换。想到要找回小票、可能要面对服务员的质疑、来回解释时间的耗费等，觉得不值得，最后把烂橙子 丢到垃圾桶里。 作为顾客是绝对不满意，可是并未去投诉，而这 家门店也失去了一个立即检验品质，免得制造更多不满意顾客的机会。 顾客心理可能产生几种揣测：“他们对产品的品质差”“他们 故意将不良品混入其中欺骗顾客”“他们制造假象，一大包看起来 很便宜，其实不是。” ★如果有的同仁以为顾客老是为了芝麻小事兴风作浪，那就大错特错了 ★弦外音：揣测的结果就是顾客不再[信任]那家公司。 ★顾客行动：停止买大包装，改为零星购买，减少采购量。 ★点评： 二十七位曾经经历过不良服务的人，其中有26位不会投诉。 决定投诉者，十个人中只有一个人会主动再成为顾客。 顾客为何不投诉？ 顾客为何不投诉？ 太麻烦----每个人都不想自找麻烦。 哀莫大于心死---我对你已不心存期望，何必浪