两江丽景前厅营运手册.docVIP

前厅部营运手册  目 录 1、部门职能 1 2、岗位设置 1 3、岗位职能 2 4、岗位说明书 3 4.1前厅部主管 4 4.2前厅部领班 5 4.3前厅部咨客员 6 4.4前厅部收银员 7 5、部门工作流程与标准 8 5.1部门工作流程 8 5.2 部门工作班次安排 9 5.3 部门工作服务标准 10 6、部门管理制度 12 6.1 顾客投诉管理规定 12 6.2顾客预订流程 12 6.3 外来人员出入管理规定 13 6.7顾客遗留物品处理办法 13 6.8其他要求 14 7、表格 14 7.1顾客投诉意见登记表 14 7.2房间预定登记表 14 7.3外来人员出入登记表 14 7.4顾客遗留物品登记表 15 7.5失物领取记录表 15 7.6工作交接班记录表 15 7.7领班工作日报表 16 7.8主管工作日报表 17 7.9金点子建议表 18 部门职能 一 级 二 级 酒店大堂部的日常管理工作 负责顾客的业务咨询 负责顾客的迎来送往工作 负责顾客的电话预定业务工作 负责顾客的投诉处理工作 负责协助酒店其他部门工作 2、岗位设置 岗位职能 序号 岗位名称 人数 主 要 职 能 描 述 01 前厅主管 2 对营业总监负责，完成上级下达的各项工作任务；负责顾客的业务 咨询、迎来送往，处理顾客提出的各种问题及投诉、征求收集顾