试论电子商务中的客户关系管理 毕业论文.doc

试论电子商务中的客户关系管理 学院、专业 管理学院 电子商务 研 究 方 向 E-CRM的优势及其实施 学 生 姓 名 学 号 20091203029 指导教师姓名 指导教师职称 副教授 2013 年 4 月 20 日 试论电子商务中的客户关系管理 摘要： 随着电子商务时代的到来，企业的管理方式、个人以及家庭的工作生活方式等都有了很大的改变，企业越来越向虚拟组织发展，而家庭、个人则倾向于个性化的消费。在这种背景下，电子商务环境下的客户关系管理研究证实针对电子商务时代企业以及客户的现实需求，对于市场来说，市场经济的实质就是企业间的竞争，企业想在当今的市场环境中取得一席之地，就必须使用现代化的管理手段和思想，更大程度地对企业的内外部资源进行整合。今天，先进的互联网和管理软件在企业的内外部资源的整合中已然起到重要的作用。它们不仅改变了企业的运营模式及其管理方式，对企业竞争能力也有了很大程度的影响。 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。本文从CRM的产生与内涵谈起，论述了企业在电子商务环境下的CRM模式以及如何实施CRM。分析了E-CRM在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。 关键词： 电子商务；客户关系管理；实施流程；CRM体系；E-CRM Customer relationship management in e-commerce Abstract: With the advent of e-commerce, business management, personal and family lifestyle and so there is a great deal of change, companies increasingly to the development of virtual organization, while the consumption of households, individuals tend to personalize it.In this context, research of customer relationship management in e-commerce certified for enterprise e-commerce as well as the real needs of customers, markets, competition is the essence of the market economy, enterprises want to win in a rapidly changing market environment, it must rely on modern means of management thought and management, effectively on the companys internal resources and external resources to do consolidation.Today, advanced computer network management software and the integration of enterprises internal resources and external resources have flexed their muscles.They not only changed the mode of enterprise management and operation, directly affecting the competitiveness of enterprises. CRM (Customer Relationship Management,CRM) is aimed at improving the relationship between enterprises and customers, increase customer loyalty and satisfaction of the new m