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质量管理与质量改进 二00二年十二月 宝钢股份公司马钢管理咨询项目组 一、什么是质量管理？ 1、质量管理是用最经济的手段提供出顾客满意的产品或服务的整个活动。 2、质量管理活动的效果由两个方面确定: ●产品或服务是否满足顾客的需要? ●提供产品或服务是是否经济的? 3、商品质量与过程质量体现方法： ●商品质量是用产品或服务与顾客需求的 适合性,即顾客满意度来表示的。 ●过程质量是用达到要求的整个工作过程 的效率来表示的。 4、商品质量要素 商品质量是关于顾客需求满足度的质量,由四个要素构成。 ●计划的质量； ●设计的质量； ●制造的质量； ●售后服务的质量； ●过程质量是指设计和生产过程两方面。 ●设计和生产过程中发生问题,需进行处置,即构成过程不良。 ●过程不良一般表现为返工,全数挑选,返修或由此造成的待工,对过程不良要进行记录。 ●过程不良要抓产生质量问题原因的工序。 ●何谓标准 对重复进行的活动，将其方法确定下来 的东西称之谓标准。 ●工业化生产的特点-----标准化 ——工业化生产主要靠积累的经验进行活动，