任务5 汽车配件售后服务.ppt

汽车制造厂售后服务部，接到反馈信息后会定期发布技术通讯和召开质量、技术研讨会。 制造厂索赔管理部把质量情况反馈工作作为对特约销售服务站年终考核的一项标准,并对此项工作做得出色的站点加以奖励。 （二）质量反馈的具体规定　 为了让各特约销售服务站的质量研究工作统一有序地进行,各特约销售服务站应作好以下工作。 1.重大故障报告 　　各特约销售服务站在日常工作中如遇到重大的车辆故障，必须及时、准确、详尽地填写《重大故障报告单》,立即传真至汽车制造厂索赔管理部,以便汽车制造厂各部门能及时作出反应。 重大故障范围 影响汽车正常行驶的故障：如动力系统、转向系统、制动系统的故障; 影响乘客安全的故障：如主、被动安全系统故障、轮胎问题、车门锁止故障等; 影响环保的故障：如排放超标、油液污染等 2.常见故障报告和常见故障避除意见 　　 各销售服务单位应在每月底对当月进厂维护的所有车辆产生的各种故障进行汇总， 统计出出现频率最高的十项故障点或故障零件。并对其故障原因进行分析，出相应的故障排除意见。 在每月初向汽车制造厂索赔管理部提交上月的常见故障报告和常见故障避除意见。 　　 3.用户质量抱怨反馈表 　　 各销售服务单位应在用户维修、电话跟踪等与用户交流过程中，积极听取用户对汽车制造厂的意见,并作相应记录。 意见包括：某处使用不便、某处结构不合理、某零件使用寿命过短、某些配备的添加、某处不够美观等。 需以季度为周期，在每季度末提交用户情况反馈表。 任务实施 通过以上知识的学习，我们掌握了清楚配件索赔处理方法及程序。 1、明确宋先生车辆的故障问题，确定满足保修条件。 2、填写汽车配件索赔申请单。 3、经审核，确认申请有效，维修、更换。 4、完成质量信息反馈报告。 LOGO 模块一 汽车配件市场销售业务 任务5 汽车配件售后服务 任务导入 客户宋先生购买的别克新君越汽车，使用了仅5000公里左右，发现空调压缩机有异响。宋先生去同达汽车特约服务站修理。根据用户保修情况、车辆状况、及车辆维护记录，送至保修工位，索赔员协同维修师确定故障点及故障原因。 作为销售员，维修顾问对于客户提出的质保要求，怎样才能做出很好的售后服务？  任务分析 宋先生在车辆出现问题后，应该怎样进行索赔、更换？ 什么样的配件可以进行索赔更换？汽车配件的质量保证期都一样吗？汽车配件的保修期是多长时间？ 作为销售员，维修顾问售后服务工作有哪些？  相关知识 质保处理方法 索赔处理程序 质量信息反馈 汽车配件各种类保修规定 售后服务工作内容 一、售后服务工作内容 售出的商品有问题，客户要求退、换、修。 顾客对商品部了解，要求提供咨询与使用指导 客户部满意商家的服务质量，进行投诉 售后服务 工作之一 工作之二 工作之三 二、质保处理方法 汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件)提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔 出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得市场的重要手段。 　　 各汽车制造厂保修索赔的具体规定尽管有些不同,但原则上没有大的区别。整车、配件的保修索赔期和保修索赔范围一般包括以下内容: （1）整车保修索赔期 整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日起的24个月内,或车辆行驶累计里程4万Km内,两条件以先达到为准。即超出以上两范围之一者,该车就超出保修索赔期。 1、汽车保修索赔期 （2)整车保修索赔期内,特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。 　特殊零部件： 控制臂球头销 、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、各类轴承 、橡胶件 、喷铀嘴 、喇叭 、蓄电池 、氧传感器、三元催化转换器 等都 按12个月或者4万km的保修期执行。 　1) 由特约销售服务站免费更换安装的配件,其保修索赔期随整车保修索赔期结束而结束。 　2)由用户付费并由特约销售服务站更换和安装的配件,从车辆修竣后客户验收合格日和公里数算起,其保修索赔期为12个月或4万Km(两条件以先达到为准)。 在此期间，因为保修而免费更换的同一配件的保修索赔期为其付费配件保修索赔期的剩余部分，既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。 2.配件保修索