四星级酒店管理及工作流程要点解读.docx

ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：管家部办公室功能作用 编 号 : HSP0001 STEPS 步骤WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准POSITION RESPONSIBLE 执行职位1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 管家部办公室是管家部的信息中心，它接收信息，并且把信息通知有关部门，并且把所有信息、记录、存档在办公室； 所有的工作人员应穿好工作服准时到办公室签到、签退； 领班每天上班之前，都要到办公室领钥匙和工作任务； 全部工作记录存档在办公室； 客人丢失的物品，要全部交给办公室，并作有顺序记录； 办公室控制额外给客人提供的物品； 所有人员的缺勤，病假，及正常节假日，通过办公室执行，并通知人事部； 所有维修工作单，要通过办公室执行，并了解结果； 在指定时间里，未能清理的房间，要汇报办公室，做适当的安排。 保证管家部办公室的正常运做。管家部秘书 文 员REVIEWED BY 审核人APPROVED BY 审批人EFFECTIVE 采用日期ROOMS DIVISION WORK PROCEDURES STANDARD 房务部工作程序及标准 HOUSEKEEPING DEPARTMENT 管家部 SUBJECT REF CODE 项 目 ：服务中心全天工作程序 编 号 : HSP0002 STEPS 步骤WORK PROCEDURES 工作程序 STANDARD 质量标准POSITION RESPONSIBLE 执行职位一、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 二、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、 11、 12、 13、 三、 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、早班工作程序(07:00-15:30) 07:00-08:00，阅读“工作交接本”和“值班记录”，继续完成上班未完成的工作，重大或特殊事情及时向主管、经理或有关部门反映。督促早班服务员对客服务，打扫在08:30分以前要求进行打扫的房间。查看清点物品是否与帐目相符，催促服务员归还楼层借用物品。打扫服务中心卫生，整理表格； 07:30监督楼层服务员按领用钥匙规定领取万能钥匙，把维修房、客用品统计表、维修单上交主管，监督服务员领取工作报告表及酒水记录表，向领班或主管分发呼叫机和各班组维修表。 准确无误地接听各种电话，保证客人与酒店、部门与部门、上级与下级的业务联络，并做详细的电话记录； 上午10:00以前领班完成的实际房态经过核对后输入电脑，随时与前台保持密切联系。做好主管下达的各项工作，提醒当班主管注意贵宾房和其它重要事项。并适时向工程部报送“工程维修单”和向洗衣房交接放在服务中心的洗衣； 夜班工作程序(22:30-07:00) 22:30阅读“工作交接本”和“值班记录本”，与中班详细交接，特别注意清点万钥匙、呼叫机。记录本班次的员工姓名及工作时间，清点服务中心物品是否帐物相符，整理各种表格； 对客提供优质服务，与值班经理保持密切联系，处理夜间发生的特殊事件； 23:00-24:00巡视每日可租房、待修房内的状况，检查各楼的公共部位，发现特殊情况及时上报、合理处理，并详细记录；统计当日客用品使用量，次日 晨交主管、与保安部加强联系，提高安全、消防意识，填写有关的表格； 12:00以前报离店房变可租房的房态； 15:00与下一班次交接早班遗留的工作，清点服务中心物品是否与帐目相符，催促楼层归还借用物品，登记遗留物； 15:15收集服务中心及各楼层领班、服务员所填写的各种表格。随时通报换房房号、贵宾通知及各种外送表格； 15:30回忆早班工作，编写工作报告交接事项下班； 中班工作程序(15:00-23:00) 15:00阅读“工作交接本和”和“值班记录”，完成早班未完成的工作。清点服务中心物品是否与帐目相符，整理各种表格； 准确无误的接听电话，随时向楼层主管、领班通报换房单、贵宾通知单及其它表格的信息，并向工程部报送“工程维修单”； 完成主管下达的各项任务，提醒主管注意贵宾房和其它重要事项； 1