神码ITIL实战交流要点分析.doc

神州数码ITIL实战交流 ——神州数码IT服务管理ISO20000实施之旅 神州数码（中国）有限公司 信息化管理部 2007年10月25日  神州数码自2002年开始ITIL的探索。经过2002/2003/2004/2005持续四 年的实践，于2006年通过IT服务管理体系国际标准ISO20000认证。它 神州数码IT服务发展战略道路上的重要里程碑！客观的度量了神州数码 自身IT服务管理体系方法的含金量！  议题 ? 什么是ISO20000 ? 为什么ISO20000 ? 怎么做ISO20000（神州数码自身实践）  IT服务管理发展历程 ISO20000:1，规范，认证的依据 ISO20000:2，实践指南 ISO 20000：2005 Part One and Two 2005 2003 2002 BS 15000-2 ITIL 2.0 2000 BS 15000-1 80年代IT服务管理（ITSM/ITIL） 开始萌芽，2000年成为英国标准 BS15000，2005年12月15日成 为国际标准ISO20000 。 ISO20000是面向IT服务管理的第 一个国际标准 1993 ITIL 1.0 1991 itSMF 1989 ITIL first Guide Book issued Project request by CCTA 1985  ISO20000- 5大模块14个过程 ISO20000作为有效的IT服务管理实践方法，目的就是“规范IT服务流程，提高 IT服务质量”，体现的是一个公司/组织的IT服务能力成熟度。  ITIL模型 实施服务管理计划 服务支持 服务管理 ICT 基础设施 管理 业务 管理 服务交付 应用管理 安全 管理  ISO20000与ITIL的比较 不同点： ? ITIL是指导IT服务管理最佳实践的方法论，而 ISO20000是评审实施ITIL结果的标准 ? ITIL包括十个管理流程，ISO 20000包括十三个管理流 程，ISO 20000在ITIL的基础上新增了业务关系管理、 供应商管理、报告管理三个流程 相同点 ? 面向流程，以客户为中心，提供高质量低成本 的服务  ISO20000与ISO9001的比较 不同点： ? ISO 9001是一个适用于各种行业的质量标准，使用的 语言范围更加广泛 ? ISO 20000 以IT服务业界最佳实践标准ITIL为基础， 同客户建立IT服务的共同语言 相同点： ? PDCA改进模型 ? 面向过程的方法  ISO20000认证 国家或地区 澳大利亚 奥地利 中国（大陆） 丹麦 认证数量 3 4 3 1 9 1 1 德国 香港 匈牙利 印度 21 12 1 日本 科威特 列支敦士登的 马来群岛 荷兰 1 2 1 新加坡 韩国 1 16 2 西班牙 瑞士 3 台湾 3 泰国 1 英国 22 3 美国 合计 111  议题 ? 什么是ISO20000 ? 为什么ISO20000 ? 怎么做ISO20000（神州数码自身实践）  为什么ISO20000 - Itsmf主席如是说… “通过ISO20000实施，将使组织获取大量 的业务和财务受益，有助于在既定资源约 束下为客户提供优质的服务以满足他们的 业务需求” --Francois Coallier  为什么ISO20000 – IT服务组织 ? 通过ISO20000实施过程不断改进自身IT服务流程， 提高客户的满意度 ISO20000保证IT服务组织规范了自身的服务流程， 而这种规范的流程可以不断通过PDCA方法进行改 进，从而带来成本的节约和质量的提高 ? 通过ISO20000实施提升IT服务品牌，在市场竞争中 处于更有利的位置，建立市场竞争优势 ISO 20000实施保证IT服务组织按照IT最佳实践的要 求来提供服务。因此，客户在选择IT服务组织的时 候，肯定会更信任或者更倾向于通过ISO20000认证 的企业。 对提供IT外包服务的企业来说，ISO 20000是进入IT 服务市场的一块敲门砖  为什么ISO20000 – IT客户 ? 更加稳定、安全的IT环境 ? 快捷的响应速度 ? 规范的处理过程 ? 量化的服务水平承诺 ? 较低的IT运营成本  客户对IT的需求 IT对客户的服务 和谐 平衡  议题 ? 什么是ISO20000 ? 为什么ISO20000 ? 怎么做ISO20000（神州数码自身实践）  背景 项目型IT 运营型IT ? 专业化的IT服务管理 投入 价值  DCIT演变历程 …之前 建设期 优化期 稳定成熟期 2002 2002 变革 变革 功能型 项目型 运营型 外包型  神州数码与ITIL ?2000－20