物业前台人员电话接听礼仪培训课件.pptVIP

常用术语 应在铃响二声内接听电话： 　　“你好！请问有什么可以帮到您？” 遇到无声电话 　　应先说：“有什么可以帮到您？” 　　无回答再重复两次：“您好！”（稍停）“您好！”（稍停），“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再打过来，再见！” 常用术语 遇到电话杂音较大，听不清楚时 　“对不起，您的电话听不清楚，请您大点声，好吗？”（坚持10秒，等待电话转清，若超过10秒仍不清晰）“对不起，您的电话听不清楚，请您换一个电话再打过来，再见！” 客户未讲清楚或自己一时未听清楚客户所讲内容时，要语气诚恳地说： 　　“对不起，没能听清楚您的问题，麻烦您再说一遍好吗？” 常用术语 对于客户意思比较不明确的,请把自己理解的意思对客户说一遍,并说: 　　“请问您是这个意思吗？” 如客户说话声音太小时： 　　“对不起，请您大声些好吗？” 被问及一时确实无法解决的难题或需其他部门协助时： 　　“请留下您的联系电话，我们多久为您回复。” 常用术语 客户破口大骂时： 　　“对不起，请您慢慢说好吗？您的心情我非常理解,我们会尽我们的职责解决您的问题的。” (注意此种情况下,尽量让客户发泄,并对客户表示理解,尽量安抚) 客户抱怨时： 　　“对不起，给您造成不便，敬请原谅。” 常用术语 遇到客户善意约会时： 　　“非常感谢，但实在是对不起，我不能接受,再见。” 遇到骚扰电话时：