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移动公司客户满意的理论知识 一、客户满意的概念 菲利普·科特勒：客户满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 概念的理解 1.客户满意是一种心理反应和活动。 2.满意是一个不确定的概念。 3.客户满意度 C=b/a 客户满意度是客户的感知与客户期望的比值。 二、移动公司满意的内容 产品满意、服务满意、视听满意、行为满意、理念满意、 三、影响客户满意的关键因素 竞争程度、客户服务、转换成本、客户对产品和服务质量的敏感性 四、客户满意的意义 1.企业取得长期成功的必要条件 2.企业战胜竞争对手的最好手段 3. “以客户为中心”，实现客户满意 （1）认真倾听并了解客户的心声 （2）尊重并理解客户——不抱怨 （3）发自内心关心客户 （4）做客户的个人顾问 （5）关注服务的最终结果—解决客人的问题 （6）与客户进行充分的双向沟通 五、实施对客户期望的管理 1.期望与满意的关系 （1）提高期望值有利于吸引顾客购买 （2）期望值定的太低，顾客满意度高，但销量小 （3）期望值定的太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少 2.具体做法 （1）不过度许诺 （2）留有余地的宣传 （3）不能用一些易产生误解的促销策略 3.客户满意是实现客户忠诚的基础 因此，移动公司要致力于客户满意，从理论出发，进行思考并加以实践。