旅游行业客户的开发与维护山东大学分析报告.ppt

* Designed by @厚旺 旅游行业 ——客户开发与维护 * CONTENTS PAGE 目录页 1 概述 旅游行业客户 开发与维护 实例分析 结束 2 3 4 目录 * TRANSITION PAGE 什么客户开发与维护 客户开发重要性 第一章 概述 客户维护重要性 第一章 概述 各种书籍对客户开发与维护的定义五花八门。但究竟客户开发与维护的定义是什么呢？ 第一节 什么是客户开发与维护 我们总结为： 客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。但以上只是一个企业客户开发工作的冰山一角，要成功做好企业的客户开发工作，企业需要从企业自身资源情况出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战略，再落实到销售一线人员客户开发执行，是一个系统工程。 所谓客户维护，是指供应商维持已建立的客户关系，使顾客不断重复购买产品或服务的过程。 第一章 概述 第二节 为什么需要客户开发 1.2.1 客户开发的重要性 为什么我们需要客户开发？ 在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业成败的关键。况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，客户是很难轻易获得与保持的。因此加强客户开发管理对企业的发展至关重要。 第一章 概述 第二节 为什么需要客户开发 1.2.1 客户开发的重要性 我们对重要性总结如下： （1）关注市场动态的变化 1.潜在客户开发要补充流失的客户：在实际销售工作当中，无论我们的服务做得多么周到，都会面临销售额的波动和客户的流失。在这种情况下，我们必须不断开发客户，有新资源补充进来，才会取得稳定的销售额。并随时关注市场上的客户情况，不断选择那些有价值的潜在客户进行客户开发，只有这样才不会受市场波动的影响。 第一章 概述 第二节 为什么需要客户开发 1.2.1 客户开发的重要性 （2）获得潜在客户的信息 潜在客户开发要吸收新的需求：随着市场的变化，随时都可能产生新的潜在客户，或者形成新的需求市场。客户开发可以使我们随时把握市场需求的变化，获得新的商机。” 第一章 概述 第二节 为什么需要客户开发 1.2.1 客户开发的重要性 （3）有利于更新客户结构 潜在客户开发要更新客户结构，拥有更多的好客户资源：尽管我们拥有很多客户，但是，我们通常会发现，绝大部分销售额来自少部分客户，但是，每个小客户服务量可能不少，但产单量很低，这就使我们工作很辛苦，但是销售额不高。如果我们不断进行客户开发，我们就会发现更多的好客户，然后，我们把工作重点转移到这些好客户身上，减少他们的流失，就可以用同样的时间和工作量，取得更多的订单。不断去发现那些能给你带来80%销售额的好客户，并抓住他们！” 第一章 概述 第三节 为什么需要客户维护 1.3.1 客户维护的重要性 （1）从现有顾客中获取更多顾客份额。 忠诚的顾客愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍。而且，随着忠诚顾客年龄的增长、经济收人的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。 第一章 概述 第三节 为什么需要客户维护 1.3.1 客户维护的重要性 （2）良好的客户维护有利于减少销售成本 企业吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投人、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却是逐年递减的。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对企业提供的产品或服务有较多问题，需要企业进行一定的投人。但随着双方关系的进展，顾客对企业的产品或服务越来越熟悉，企业也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。 第一章 概述 第三节 为什么需要客户维护 1.3.1 客户维护的重要性 （3）口碑宣传 对于企业提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在做决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，企业既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收人，也增加了利润。 第一章 概述 第三节 为什么需要客户维护 1.3.1 客户维护的重要性 （4）员工忠诚度的提高。 这是顾客关系营销的间接效果。如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高，使顾客满意度进一步提升，形成一个良性循环。 * TRANSITION