09年营业厅暗查评分标准.docVIP

2009年湖北电信有限公司营业厅服务质量暗查内容及评分标准 标准适用于一、二、三级自营营业厅，包括营业厅人员服务规范、营业厅环境设施、营业厅服务功能、营业厅服务标准等四个方面。满分100分 （一）营业厅人员服务规范（A项 共60分） 前台岗位设置：值班经理、咨询引导、综合受理、前台销售、投诉接待、维系挽留、安全管理 适用范围 评估内容 评估标准 标准分 营业厅内所有在岗人员 A1 营业现场内所有在岗人员（包括厂商营业员厂商营业员根据不同客户的需求使用普通话或本地方言业务繁忙，做好安抚工作因正常事务交接班、轮换午休时等将“暂停服务牌”放在桌面上“暂停服务牌”的，扣3分） A13耐心、细致地为客户服务，解答客户疑问，且回答清晰准确，没有遗漏，业务知识熟练，解答流利。（如服务中不耐心、细致，业务知识不熟练，解答不准确流利，对客户咨询置若罔闻，或是敷衍客户询问的，扣3分） A14营业人员业务办理应准确、熟练、流畅、快捷，无左顾右盼现象。（根据不同业务办理进行观察感知和测评，如有感知业务办理不熟练、不准确、不快捷，有推脱、拖延时间的，扣3分） A15主动向客户讲解、推介电信产品，挖掘客户需求，针对性开展交叉营销。（不主动向客户讲解、推介电信产品，处理业务能力低，不能针对性开展交叉营销的，扣3分） A16 业务受理完毕时，能告知客户所办理业务的开通时限和客户服务热线。（调查中发现不能满足的，扣3分） 违反一项扣除相应分 15分 缴费服务 A17 业务收费时耐心、细致，做到唱收唱付，不错收漏收。（如：“您这个月话费50元，收您100元，找您50元”）。（如服务中不耐心、细致，直接收银，没有做到唱收唱付，出现错收漏收的，扣2分） A18给客户递交款物、单据、单张等物品时将办理单据文字的正方向面对客户，动作轻柔，不抛不丢，使用双手递交。（如给客户递交业务办理的单据时将办理单据文字的反方向面对客户的，将款物、单据、单张等物品直接丢或拽在柜台上的，没有使用双手递交等扣2分） 违反一项扣除相应分 4分 前台销售 A19服务办理过程中，不与其他营业人员闲聊，不中途离开，如确有事离开或接电话，主动向客户表示歉意。（销售柜台内无人或有人但不办理业务的时候没有主动向客户进行解释、引导或表示歉意的，扣3分） A20 主动招呼客户，态度热情真诚；主动通过简单询问探测客户类型；把握客户关键点（取号、等候、浏览体验、办理），寻找客户对天翼移动业务的兴趣点（号码、健康、优惠、融合健康、手机等需求）；针对客户兴趣点积极推介终端/套餐/业务；积极引导、示范客户进行业务体验，并适时询问需求介绍、推荐业务；主动诚恳引导客户进行业务办理，周到帮助客户办理相关手续，促进成交流程顺畅（如未成交办理，应尽量留下咨询电话，方便客户日后办理，并根据客户需求意向赠送相关宣传资料）；促成办理后主动向客户提供售后相关事宜。（根据观察不积极主动招呼客户，没有积极主动履行营销七步骤技巧，敷衍对待客户，无主动营销意识的，发现一例扣3分） A21 能清晰准确介绍销售产品和服务的内容，能突出产品的卖点、优惠、优势。（如对销售产品和服务的内容介绍不准确、不清晰，不能进行产品卖点、优惠、优势讲解的，扣3分） 违反一项扣除相应分 9分 投诉接待 A22 负责接待客户投诉，并严格执行“首问负责制”。对于客户到营业厅的合理投诉及时进行处理，并将处理结果答复客户；不能立即处理的，应记下客户的投诉问题及联系方式，按投诉处理流程派单办理。（如不严格执行“首问负责制”，对客户的合理投诉不及时进行处理或答复的，扣2分） 违反一项扣除相应分 2分 维系挽留 A23 耐心接待有意离网和办理离网手续的客户，并开展维系挽留工作。对客户提出的主动或被动离网原因加以分析并提出解决方案进行挽留，在公司赋予的权限内主动推荐套餐或者套餐变更等相关优惠措施。（如接待有意离网和办理离网手续的客户不耐心，对主动或被动离网客户没有进行细致挽留的，扣2分） 违反一项扣除相应分 2分 保安人员 A24 营业厅应配置营业厅应配置保安（经警）站立/流动服务，着装规范。（如无保安（经警）人员站立/流动服务，着装不规范的，扣1分） A25 回答客户询问时礼貌、热情、自然；阻止小摊贩、酗酒者、精神病患等影响营业的人员进入营业厅；主动劝阻乱丢、乱吐、乱躺等不文明行为，保护营业厅公共设施；主动平息营业厅内的争吵，维护营业秩序；负责按时、平稳完成下班关闭营业厅工作。（有聊天，看报纸，发短信，打私人电话，吸烟，上网玩游戏，做与工作无关的事情的，扣1分） 违反一项扣除相应分 2分 （二）营业厅环境设施（B项 10分） 营业厅环境设施：VI规范、硬件环境、卫生状况、现场管理、安全防护 适用范围 评估内容 评估标准 标准分 VI