网店管理流程制度标准详解.doc

网店管理流程标准 二〇一二年三月目 录 一、规章制度 总则 淘宝网店的管理机构及职责 第三章 网店版面与栏目更新 第四章 各部门的支持与协作 第五章 网店管理 淘宝网店的管理机构及职责 附表 三、网络推广方式 1、突出优势 2、店铺宣传 3：店铺装修 4：产品管理 5、沟通服务 四、淘宝网店促销方式 1、网上折价促销 2、网上变相折价促销 3、网上赠品促销 4、积分促销 五、客服、售后管理制度 1、职责规范 2、客户投诉接待流程 3、客户投诉处理流程 4、客户信息管理 商品打包、发货 打包 发货 七、淘宝网店注意事项 1、定价 2、服务 3、发货 4、售后 5、信用 6、防骗 一、淘宝网店管理制度 总则 第一条 为了进一步加强公司淘宝网店管理与维护，充分发挥网站的作用，促进公司各部门信息交流与沟通，及时掌握市场信息，拓展经营视野，提高经营管理水平，扩大网店信誉度，制定本规定。 本规定适用范围为新疆宝典电子商务有限公司旗下所有淘宝网店以及有关信息流程的管理和维护。 淘宝网店的管理机构及职责 网店管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则。以市场部为单位开展具体工作。网店的商品的设立由市场部开会讨论，上报公司总经理批复确定。 网络运营部设专职网店管理员，负责淘宝网店的页面改版、日常管理与维护，平面设计负责网络版面设计、调整。客服负责改换栏目设置、内容更新、客户信息材料的管理、录入与发布。 公司销售、客服部门负责人应指定专人负责淘宝网店产品信息、价格的收集、整理工作，并对上网内容的真实性和可靠性负责。 所有上传稿件必须经各部门领导审核签字确认，报总经理审批方可发表。 第五条 公司网络管理员负责淘宝网网店防病毒、防黑客攻击以及为网站的正常运行日常维护提供技术支持与保障。 第三章 网店版面与栏目更新 第一条 网络运营部负责淘宝网店的建设、运行、维护和技术支持，并行使下列职权： 1、审核市场部对淘宝网店推广计划；监督、检查网站推广工作； 2、指导、检查、监督各网站运行、维护工作； 3、负责淘宝网店以及公司网站防病毒、防黑客攻击以及为网站的正常运行、日常维护提供技术支持与保障。 第二条 对淘宝网店上所有产品，每星期盘点一次。详细记录库存、卖出等实时概况。 第三条 商品简介、商品照片以及商品煽动性语言等栏目根据商品和销售情况，周期性报审修改一次，页面应适应产品特色和客户特点； 第四条 商品名称的文字以及说明文字，应具备动感和多样形式； 第五条 页面改版由网店管理员预先设计出方案，网络运营部讨论，呈公司总经理审批后执行。 第四章 各部门的支持与协作 第一条 网络运营部负责淘宝网店内容信息的搜集和整理，各部门主管或专人根据部门职能及时向网站管理员提供最新相关信息。 1、新产品信息由市场部提供； 2、商品最新名称、价格以及客户服务等信息由客户服务部提供； 3、商品描述的准确性，由市场部随时校对； 第二条 网络运营部及时对各部门提供的信息，进行统一分类、整理、汇总成发布稿件按下列程序报审批准后发布： 1、一般信息，如商品名称、详细描述，网店管理员24小时内发布； 2、重要商品信息、详细描述，网站管理员12小时内发布。 第三条 各部门协同合作，及时沟通 人员分工表 人员 工作内容 备注 梁博 监督指导淘宝工作。 李阳 主要负责淘宝网店运营、店铺装修、维护以及推广。协调各部门人员，做好淘宝网店整体工作。同时负责淘宝网店推广的实际操作，如论坛发帖等等 根据网络需求，随时调整运营方案。 薛金勇 主要负责淘宝网店货物、物流等一系列具体问题。要在商品服务、物流查件等等各个环节为买家做好服务工作 协调好与仓库的关系 张陈霞 对淘宝网店本公司产品，随时上网查看，对产品机理等等一些专业问题予以指导 发现问题及时通知李阳，加以更正  第五章 网店管理 第一条 任何人未经批准，不得随意发布信息或更改网店页面版式及内容。 第二条 淘宝网店由公司网络运营部负责控制，不准向任何部门或个人泄漏。 第三条 网络管理员发现公司网站被病毒、黑客袭击或发现网站 行不正常，应及时向网络运营部报告，并及时处理。 第四条 任何人不得在淘宝网店上发布违反国家法律、法规、有损国家利益、公司形象以 及不道德的言论。 第五条 任何人不得利用淘宝网店传播反动、淫秽、不道德以及其他违反国家法律、社会公德的信息。 第六条 任何人不得利用淘宝网店发布虚假信息或违反公司规定、影响公司形象、泄露公司机密的信息。 网站管理员一经发现有上述1--4条所示内容的信息，必须立即予以删除，并追究当事者的行政或法律责任。 网络管理员应按本规定及时对淘宝网店以及公司网站进行管理、维护与更新。 淘宝网店的管理机构及职责 模块 任务类