前台接待技巧60问详解.docVIP

前台接待技巧1.免费和赠送的区别 接待不要随时把免费挂在嘴边. 免费这个词给客人的感觉会是这东西本来就是我的. 换成赠送能让客人有种的感觉. 比如是免费的 在推销的时候说我们的房间，这样的说辞对刺激客人的购买兴趣力度远远没有我们来的2.免责行为 客人丢了东西,要求赔偿一定要注意言辞不管客人再怎么激动自己也要淡定不要给客人承诺什么东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁之类的 我们可以技巧性的回复客人一定尽力配合,帮找东西 这是原则,客人就算闹,也不能随便更改 如果客人提议报警一定要让他自己报我们不可以帮他报警这也是个免责行为在警方的判断里,在客人的报警下自然而然的成为协助方 3.不要说对不起多说不好意思 对不起一旦出口,那不是你的错也成了你的错不好意思就没这个含义在里面 不好意思在心理暗示上绝对没有对不起来的那么强烈 4.接待轮序 一个客人来了,如果大家都不是很忙就很容易造成个人接待这位客人的情况不要这样轮序接待 在接待客人的时候不要插嘴插手除非在接待过程中出现重大失误或者碰到了搞不定的情况向求助 如果出现失误最好站远些再示意过来,然后指出的问题再让回去重新给客人解释5.对房型差异的描述 在客人询问类似房间是什么样的之类的问题时回答的越简洁越模糊越好 可以这样说：这种房间,的确不错.我们卖的很好,是我们的主力房型,基本每天都是满的.正好就剩这一间了. 这属于非主流,非标准化的推销说辞 如果用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法 6.有一颗的心纵然你做不到这个境界也请你要有这样的心态 当客人急的满身大汗的时候请你万万不要和客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难 当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副受气的样儿慌张,不知所措,哑口无言,语无伦次都不能出现在你的行为举止里你是这个酒店的当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对着这家酒店你不是代表你自己你是代表着整个酒店态度,立场所以请你谨慎,淡定,稳重,有分寸 但凡意外发生 第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激因素(比如情绪失控的客人) 第二时间上报了解事情经过 第三时间权衡事件性质,是否属于自己职权之内能处理的如能,处理掉如不能上报手忙脚忙心不忙 7.报警 记得110是什么,119是什么, 120是什么但,永远不要主动的去找他们请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我们没关系!发现情况后你的第一反应永远是上报你的领导8.关于谁付款,一定要谨慎询问 谁付款是个看似不严重,其实隐患非常大的问题. 因为不知道谁付款问错了人被客人的 招待意义很重大的客户了酒店结果第二天来电话说,这个帐来结?，很可能之间的一笔大买卖所以一旦出现了类似于招待一样的情况请尽可能的留下招待方的电话以备不时之需有疑问费用产生就和招待人联系但千万不要和他的客人直接说钱的事这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧 9.接待,因人而异一个举止得当,谈吐优雅的绅士所需要的服务方式和一个单位签单人是不是一样 标准化服务从来都是优雅的绅士所需要的服务方式服务的因人而异一个接待要会,会灵活处理意外情况一个人是否符合这个岗位的要求 标准化把标准化流程背的熟却被客人投诉的到了趾高气扬或者醉的客人棘手情况这个,从没见过有时候要学会夹缝中求生存,失之东隅,收之桑榆 在单位惯了的领导到哪儿都是这副样有的常客被当成陌生人也会很这个时候,我们要顺着他们 面子和里子的故事把面子给客人里子我们自己拿10.永远执行力第一永远要做好11.说一不二,吐字清晰 做接待的,说出去的话就如同泼出去的水,想收回来很难而且伴随风险 永远要做到对客人的回复简洁负责.是就是是,不是就是不是. 不管你是婉拒也好,不管你是请示也好一定要把你的意思表达清楚绝对不能含糊 比如客人来订房 现在好像没有房了应该是这样的吧之类让客人糊涂的不要说在这些我们应该直接回答的问题上,12.永远不要在个客人你面对的是整个酒店的客人.你的岗位的确是需要你有耐心为客人解决麻烦 但这并不代表着你需要处理掉客人麻烦的全部细节 比如,一个客人不知道在哪儿用早餐,到总台来问你你可以为客人指出路线但如果这个客人要求你带他过去你是不是会答应下来呢?不要答应这样的事情 你如果花时间只不过是为客人带个路 第一,酒店还有必要花钱装指路牌吗? 第二,你有那个时间为每个不知道路的客人带路吗?13.配合无间 客人找接待订房,看了可用房后告没房间了到你这里要订房,你看了看房间,说OK,没问题.千万不要做这样事情那这样的后果对总台信誉不不会因为你给的出房间却不能而表示你的能力要强一些只会觉得这个总台上班没个谱,到底有没有房的口径都不统一另外一方面两个可以配合卖房间一个负责卖一个负责在旁边造势14.对房量心中有数 在酒店将有大预订到来的前几天,一般为一星期左右,每天早班最好做一件统计酒