第十章导游服务中一般问题和个别要求的处理演示文稿.pptVIP

第十章 导游服务中一般问题和个别要求的处理 第一节 处理一般问题和个别要求的原则 第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 教学目的：通过学习，使学生了解并熟悉处理一般问题和个别要求的原则，掌握旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 第一节 处理一般问题和个别要求的原则第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 教学目标：掌握处理游客一般问题和个别要求的原则，并学会处理旅游在在餐饮、住房、娱乐、购物等方面的个别要求。 重点：旅游者在餐饮、住房方面个别要求的处理 难点：旅游者在娱乐、购物等方面个别要求的处理 第一节 处理一般问题和个别要求的原则 一、努力满足需要的原则 二、认真倾听、耐心解释的原则 三、尊重旅游者、不卑不亢的原则 第二节 旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面个别要求的处理 一、餐饮方面的个别要求 二、住房方面的个别要求 三、娱乐活动方面的个别要求 四、购物方面的个别要求 一、餐饮方面的个别要求 （一）食物特殊要求 （二）换餐要求 （三）单独用餐要求 （四）自费品尝风味餐要求 （五）其他要求 二、住房方面的个别要求 （一）不满与原协议标准不符 （二）因不满房间条件要求退房 （三）要求住高于协议标准的房间 （四）住标准客房的客人要求换住单间 （五）购买房内物品 三、娱乐活动方面的个别要求 （一）计划内的娱乐活动 （二）计划外的娱乐活动 （三）其他方面的要求 四、购物方面的个别要求 （一）要求单独外出购物 （二）要求退换商品 （三）要求再去商店购物 （四）要求购买古玩或仿古艺术品 （五）要求购买中药材、中成药 （六）要求代办托运物品 （七）要求代购商品 课后小结 本节课我们主要学习了处理旅游者一般问题和个别要求的原则，并具体学习了如何处理旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物等方面的个别要求。请同学们认真掌握，学会灵活应用。 课后作业 1、处理旅游者一般问题和个别要求的原则有哪些？ 2、如果旅游者要求单独用餐，应如何处理？ （一）食物特殊要求 由于个人生活习惯、宗教信仰、民俗习惯、身体状况等方面原因，旅游者会提出一些特殊的饮食要求，如不吃猪肉或牛肉，食物要全熟或半熟，不吃辣味等。 这些特殊要求如在旅游协议中有明文规定，导游人员应严格执行；如果是旅游团抵达后旅游者临时提出的，导游人员应在可能的情况下，与餐厅商量解决；如餐厅确有困难，要向旅游者解释清楚，也可协助旅游者自行解决。 （二）换餐要求 旅游者提出换餐，如把中餐换成西餐、更换用餐地点、改变餐饮标准等，导游人员可尽量满足旅游者要求。由此造成的损失或差价费用，要事先向客人说明，由客人自己承担。如客人要求退餐，一般不宜接受，若客人坚持要退，损失由客人自负。 （三）单独用餐要求 游客因生活习惯或其他原因，不愿意与大家一起用餐，要求自己单独用餐，导游人员要予以劝阻，并告知境外领队处理。如客人坚持己见，餐厅也可满足要求，但餐费要其自理，并告知该游客未享受的综合服务费用不退。 旅游者因病不能去餐厅用餐，导游人员可通知餐厅提供用餐服务，一般不收服务费。其他旅游者想在房间用餐，也可满足要求，但需另付服务费。 （四）自费品尝风味餐要求 旅游团要求在饭店餐厅之外自费品尝风味餐，导游人员可协助且与有关餐馆联系订餐。但要提醒旅游者一定要在用餐前三小时提出，否则要交付餐厅的损失费，如旅游者邀请导游人员一起去，导游人员应视情况而定。 （五）其他要求 旅游者因生活习惯或活动安排原因，要求提早或推迟用餐时间，导游人员应事先向餐厅打招呼，视餐厅的具体情况办理。在一般情况下，导游人员要向旅游者说明餐厅有固定的工作时间，推迟用餐需另加服务费，旅游者若同意付费，则可满足其要求。 （一）不满与原协议标准不符 旅游者在某地旅游时，有时因季节原因或工作差错，导致安排的住房低于原协议标准，或只能用同等级的其他酒店客房代替，旅游者对此可能会提出异议，导游人员应积极协商解决。若一时解决不了，应详细说明原因，并表示歉意，请旅游者原谅，必要时给予某种补偿。 （二）因不满房间条件要求退房 旅游者由于房间条件差，不干净，用具破损，客房内发现蟑螂、臭虫、老鼠，空调差，隔音差等，不愿入住，要求换房，导游人员要尽力维护游客的利益，坚持要求宾馆换房满足其要求。若因为朝向不好、观景角度不佳、楼层不理想等原因要求调换房间，若酒店有空房而且不存在档次差别，在与酒店商量并得到同意后，可满足客人要求，或请境外领队出面在游客中相互调剂。实在无法满足，应向游客致歉，请其原谅。 （三）要求住高于协议标准的房间 有些旅游者要求较高，要住高于协议规定标准的房间，而不惜房价。如酒店内有此类高档客房，应满足其要求，但需要收取房费差价和原房间的退房手续费。 （四）住标准客房的客人要求换住单