第四章 连锁门店服务管理课件.pptVIP

第四章 连锁门店服务管理 知识目标: 了解门店服务规范的基本内容 基本掌握顾客投诉处理的原则、方法 基本掌握顾客满意度的调查方法 技能目标: 能正确区分顾客投诉类型 能运用正确的方法和技巧处理顾客投诉 能进行顾客满意度问卷的设计、实施调查,并对客户服务现状进行分析 第一节 门店服务规范 一、商业职业道德规范 三、商品质量标准规范 1．依据《产品质量法》、《反不正当竞争法》----严把进货关，不出售假冒伪劣商品和“三无”商品 2. 依据《消费者权益保护法》----解决与消费者发生的纠纷。 2．严格执行国家价格法律法规和政策。 3．依据《计量法》----执行量器和衡器标准，公平交易，童叟无欺。 4．严格执行“新三包”政策，服务规范，诚实守信。 5．商品标价规范。 四、服务人员行为规范 （一）仪容、仪表规范 1．统一着装，着装要清洁、整齐 2．仪容大方 3．保持个人卫生， 早晚要刷牙， 饭后要漱口， 勤洗澡防汗臭 4．微笑服务 5．整理仪容仪表须到卫生间或工作间 （二）仪态规范 1．站姿 2．行态 3．手势 4．举止 （三）商场内的禁止行为 五、服务语言规范 （二）待客规范 1．面对客人须面带微笑 2．不要打断客人询问，全神贯注用心倾听 3．和客人谈话时，须停下手中的工作 4．客人询问时，要认真负责 5．回答顾客问题时，要态度和蔼、语言亲切 6．接待顾客应使用普通话 六、商品退换制度 1．承担包修、包退、包换或其他责任的，应当按国 家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。 2．消费者在购买商品后，发现有质量问题或其他问题需修、换、退时，请持购物信誉卡按规定时间到工商所投诉。 3．经营者在接待消费者投诉时要认真接待，主动协商解决，对一时解决不了发生争议的，要配合工商所处理好问题。 4．商品质量有问题的，经营者要无条件给予退货或换货；商品质量确认不清的，到省市技术监督部门鉴定，如有质量问题，经营者承担鉴定费用。 第二节 顾客服务部工作流程 一、收银工作流程 二、存包处工作流程 三、退换货工作流程 四、手推车管理 五、赠品发放管理 六、广播中心管理 一、收银营业中的工作流程 收银流程: 1.准备工作 2.收款细则 3.收银员收银过程标准 二、存包处工作流程 三、退换货工作流程 四、手推车管理 1．手推车及购物篮及时归还原处 2．除做好管理工作外，应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失 3．每星期对手推车及购物篮进行盘点 4．及时清理手推车内的脏物，定期冲洗 5．手推车有损坏，应及时报行政部修理 五、赠品发放管理 1．赠品的收货 2．领取赠品 3．发放赠品 4．赠品的帐目 5．赠品的转货及报废 6．赠品的稽核 六、广播中心管理 1．努力提高本身的业务素质 2．学会根据客流量播放适当的音乐 3．充分利用促销广播来促销商品 4．要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用 第三节 顾客投诉处理 对商品的抱怨 1．质量不良。 2．价格过高。 3．标示不符。 4．商品缺货。 对服务的抱怨 1．营业员的服务方式欠妥。 2．营业员的服务态度欠佳。 3．营业员自身的不良行为。 4．服务作业不当 5．对服务制度的抱怨 对安全和环境的抱怨 设施不当 1. 货架高度不当，拿取不方便。 2 . 无休息的凳椅。 3 . 收银机少，缴款排队的时间较长。 4 . 商场布局指示不清。 5 . 无电梯、洗手间 五大原则: 1．正确的服务理念 2．有章可循 3．及时处理 4．分清责任 5．留档分析  “CLEAR”方法的五个步骤 ： 第四节 顾客服务质量评价 一、顾客满意调查 主要目标：确定导致顾客满意的关键业绩指标，评估组织的业绩，判断改善主要业绩指标所需措施的轻重缓急，采取正确行动。 顾客满意调查步骤 二、神秘顾客方法 神秘顾客调查由神秘顾客,通常是聘请独立第三方的人员，如市场研究公司的研究人员或经验丰富的顾客，通过参与观察的方式到服务现场进行真实的服务体验活动。 神秘顾客调查方法的优缺点 神秘顾客方法与传统调查方法之比较 ? 神秘顾客调查对服务质量管理的作用 （1） 调查结果是服务质量考评的重要依据 （2）?调查获得的信息是服务改进的重要依据 （3）?为企业完善服务标准提供相关信息 （4）?追踪服务人员培训、规范实施的效果 （5）?服务标杆瞄准 调查内容: （1）门店外部环境的检查 （2）服务现场扫描 （3）服务过程体验 （4）业务测试 （5）现场服务改进指导 三、改善服务质