服务战略分析课件.pptVIP

服务战略分析 服务战略的理解 所谓服务战略，是指企业在一定发展阶段，以服务为核心，以顾客满意为宗旨，使服务资源与变化的环境相匹配，实现企业长远发展的动态体系。 服务战略 成本领先 差别化 集中 寻求低成本顾客 减少服务传递中人的因素 顾客服务的标准化 降低网络费用 使无形产品有形化 将标准产品定制化 控制质量 降低感知风险 重视员工培训 所选企业 沃尔玛（Wal-Mart Stores 美国） 大众公司（Volkswagen 德国） 苹果公司（Apple 美国） 公司简介 沃尔玛公司是一家美国的世界性连锁企业，以营业额计算为全球最大的公司，其控股人为沃尔顿家族。总部位于美国阿肯色州的本顿维尔。沃尔玛主要涉足零售业，是世界上雇员最多的企业，连续三年在美国《财富》杂志全球500强企业中居首。 服务战略分析 （一）成本领先战略 争取低廉进价 营销成本的有效控制 完善的物流管理系统 a、快速高效的物流配送中心 b、装货平台 （二）差别化战略 天天平价 微笑服务 “一站式”购物(One—Stop Shopping)的新概念 录像手推车 沃尔玛将糕点房搬进了商场，设有“山姆休闲廊” 免费停车 商务中心 送货服务 开到乡镇 录像手推车 公司简介 大众汽车集团成立于1938年，总部位于德国沃尔夫斯堡，是欧洲最大的汽车公司，也是世界汽车行业中最具实力的跨国公司之一。集团目前拥有9大著名汽车品牌：大众汽车(德国)、奥迪(德国)、兰博基尼(意大利)、宾利(英国)、布加迪(法国)、西亚特(西班牙)、斯柯达(捷克)、大众汽车商用车(德国 )、保时捷（德国）斯堪尼亚（瑞典）。 服务战略分析 （一）成本领先战略 平台设计理念 “平台”概念最早由大众集团提出并实践，其本质实际上是大量采用共同的零部件，采取相似的底盘、车身结构、行驶结构、相似的生产工艺、轴距等。平台概念主要体现在设计研发阶段，由于研发时采取了已存在的“模板”，不仅使车辆研发缩短了周期，而且共用零件大大减少了生产成本，并且使已经存在的优秀车型的技术优势拓展到其他更多的车型，在采购销售，制造开发，使用维修，都带来了很大的便利。 （二）差别化战略 质量控制 “大众自造”网络互动平台 “大众自造”平台是一个大型汽车网络互动社区，公众可通过网络跨媒体实现汽车设计的灵感激发、知识分享、虚拟现实造车、互动交流等互动，网站生动有趣，另人喜爱。 公司简介 苹果公司，原称苹果电脑公司，于2007年1月9日旧金山的Macworld Expo上宣布改为现名。总部位于美国加利福尼亚的库比蒂诺，核心业务是电子科技产品，目前全球电脑市场占有率为7.96%。它在高科技企业中以创新而闻名。 服务战略分析 （一）差别化战略 苹果公司的企业灵魂是创新 苹果从品牌形象、技术、产品特性等多个方面体现了它的差别化战略。 用户体验至上 苹果公司致力于通过创新的硬件、软件、外部设备、服务以及互联网服务带给客户最佳的用户体验。 特制的系统 它的硬件也只能运行Mac和Ios操作系统的软件，别人的硬件和操作系统根本进不来，就算你勉强能运行了，效率上也比不了人家天造地设的原配。 定量生产-------（有限服务、饥渴营销） 饥渴营销，主要是通过各种限量策略或限时策略，以充分引起消费者的关注和重视，激发消费者的购买欲望，从而实现产品由厂商到消费者的快速转移。 （二）集中战略 针对个人并非企业 针对高层消费者的高端产品 Think Different 质量是大众的生命 天天平价 服务竞争战略 成本领先----沃尔玛、大众 差别化------大众、苹果 集中--------大众、苹果