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现代物流专业教学资源库 电子教案 现代物流教学资源库----物流客户服务 第1章 物流客户服务概论 第2章 物流客户服务战略 第3章 物流客户关系管理 第4章 电子商务中的物流客户服务 第5章 物流客户管理 第6章 物流客户满意度 第7章 物流客户服务质量管理 第8章 物流客户服务人员实务 第4章电子商务中的物流客户服务 4.1电子商务环境下的物流客户服务概述 1.在电子商务环境下的客户市场和供应商市场 2．物流业务处理更方便 3．时实的客户沟通和供应商管理 4.电子商务物流服务的内容 （1）传统物流服务是覆盖全国或一个大的区域的网络，因此，第三方物流服务提供商首先可能要为客户设计最合适的物流系统，选择满足客户需要的运输方式，然后具体组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运低目的地，除了在交货点交货需要客户配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都应由第三方物流经营者完成，以尽可能方便客户。 ４.电子商务物流服务的内容 （2）增值性物流服务。上述系统功能是普通商务活动中典型的物流作业，电子商务的物流也应该具备这些功能。但除了传统的物流服务外，电子商务还需要增值性的物流服务。 第4章电子商务中的物流客户服务 电子商务的两种形式B to C、B to B本身都并不神秘。其实，B to B是供应链中企业与企业的关系，B to C则是供应链中企业（主要是销售商）与客户的关系。 4.2.4服务创造效益 4.2.5一个现代的寓言故事的启示 4.2.6B to C的终端客户服务 4.2.7终端物流系统及作用 第4章电子商务中的物流客户服务 1．什么是B to B？ 企业与企业之间的电子商务称为＂B to B＂方式，它是一个将生产商、供应商、销售商以及中间商（如金融机构）之间供应链的信息交换和交易行为集成到一起的电子运作方式． 4.３.３Ｂ to B客户服务的实现 4.３.４传统生产商生产产品，现代生 产商生产客户满意 第4章电子商务中的物流客户服务 制定客户服务标准必须结合企业的层面（企业服务资源的能力限制问题）、市场的层面（企业竞争战略定位的问题）、客户的层面（服务质量的可信度的问题）三方面的情况，确定适宜的物流服务标准。 游戏四 本章小结 本章通过对B to C及B to B两种电子商务模式下物流供应链讨论，介绍了在B to C一级供应链及B to B多级供应链中客户服务的特点、功能。阐明了Prodice的内涵，通过一个现代的寓言故事说明了物流企业必须通过服务才能创造效益，生产商的服务必须从产品开发之前开始的新服务理念。现代企业客户服务标准的制定，要根据企业实际来制定，不能因服务不足使客户流失，也不能因客户服务过剩造成资源浪费。 作业 １.将书中专业术语改造成二种形式的题目（题型任选）。 ２.说明Ｂ to B、Ｂ to Ｃ的参与者及客户服务的特点（小组讨论）。 退出 案例导入：电子商务造就了ＰＥＴ的一体化战略成功 PET的如何实时满足客户的个性化需求的？ PET采用供应链管理与过去的功能管理根本差异在哪里？ 有效利用电子商务的前提是什么？ 4.1.1.电子商务环境特点 4.1.2现代化物流和信息技术发展产生电子商务 电子商务离不开物流 物流是实施电子商务的根本保证 电子商务会促进物流技术的大发展 电子商务物流服务的内容 电子商务环境下物流客户服务分析 功能 储存 装卸搬运 包装 流通加工 信息处理 ①增加便利性的服务 ②加快反应速度的服务 ③降低成本的服务 ④延伸服务 增值服务 的内含 调查预测 采购订单处理 规划、控制 配送、咨询 系统设计培训 ５.电子商务环境下物流客户服务分析 跟踪—处置阶段 推荐—选择阶段 供货定购阶段 一内容 交易前的客户服务 交易中的客户服务 交易后的客户服务 互动沟通 选择比较 技术支撑 二主要功能 信息反馈 个性定制 电子邮件与自动应答 建立个人网页 建立客户数据库 常见问题回答 三支持工具 聊天室 帮助桌面和呼叫中心 4.2 B to C 的物流客户服务 4.2.1B to C中的销售商与客户 1.什么是B to C? 2.销售商与客户 3.B to C在线服务特点 灵活性 自动性 互动性 4.２.２.一级供应链与Ｂ to C 4.2.3产品与客户服务prodice １．什么是prodice? 2．Prodice内涵 １．了解客户 2．追求简捷服务 3．促进互动增值服务 4.一站式服务 5.一站式服务 6.一站式服务 1.向服务要效益 2.实施ERC策略 内容 快速引进 快速分类 快速促销 快速补充 定义 ECR是流通供应链上各个 企业以业务伙伴方式紧密 合作，了解消费者需求， 建立一个以消费者需求为 基础和具有快速反应能