大客户关系管理解析.pptx

1 大客户关系管理 一、大客户关系的实质 二、大客户关系管理的内涵 三、大客户关系管理的价值 四、大客户关系管理的主要内容 五、大客户关系管理的措施 六、结束语 目 录 一、大客户关系的实质 非庸俗的“关系” 大客户关系 招标形式成为主流 变迁路径 企业与企业之间的某种性质的联系，不是庸俗的“关系”。在大客户营销中，普遍认为要取得大客户营销成功就是搞关系、搞灰色交易。在目前的环境下，确实是存在这样的情况。这种做法较普遍，易模仿。结果是用于关系的费用逐渐增加，成功几率却大大下降。 制度环境正朝向完全的市场经济制度转变，采购基本采用招标的形式，且招标越来越公开、公平、公正。企业高层管理者重视供应商的资质评价，考评综合、科学，企业自身也在避免采购权利部门化、私人化，提高自身产业链的整体价值。 大客户营销应从人际关系和灰色营销向企业多部门深度沟通和合作共赢转型，向战略伙伴关系的建立转型。 大客户关系的分类 关系质量 主仆关系 成交条件 公司现状 公司现状 交易进程 松散关系 冲突关系 共赢关系 外人关系 商务关系 朋友关系 战略伙伴关系 两种关系的本质是：彼此需要是前提、相互信任是保障、共同利益是核心。 理 想 二、大客户关系管理的内涵 公司现状 外人关 定义：是指在了解市场和大客户的基础上，细分市场，识别企业的大客户，调动与配置资源，实现对大客户的服务与关怀，管理并建立长期的大客户关系的过程。 终极目标 核心思想 三、大客户关系管理的价值 公司现状 外人关 价 值 实现大客户资源 的有效利用 稳定和扩大 企业的市场 降低企业 经营成本 提高员工 的忠诚度 价值——实现大客户资源的有效利用 公司现状 大客户资源 的有效利用 大客户资源的价值：稳定订单来源、口碑宣传、示范效应等。 有效利用大客户资源的方法： 高度重视大客户资源、挖掘和总结服务大客户经验、接触大客户、以大客户为中心。 价值——稳定和扩大企业的市场 公司现状 稳定和扩大 企业的市场 三条途径：挖掘现有大客户的潜在购买能力、借助现有大客户开拓新的大客户、发现新的市场机会。 价值——降低企业的经营成本 公司现状 降低企业 经营成本 发展一位新客户的投入是巩固一位老客户的5倍。因此，确保老的大客户的再次购买，是降低销售成本和节省时间的最好办法 价值——提高员工的忠诚度 公司现状 提高员工 的忠诚度 大客户关系维护的间接效果 四、大客户关系管理的主要内容 公司现状 大客户关系管理的内容 公司现状 产品管理 大客户关系管理的内容 公司现状 财务管理 从财务角度 评估大客户 关系维护保障 大客户关系管理的内容 公司现状 利润管理 关注大客户 自己的利润管理 大客户的实力 保证大客户为 企业带来的利润 企业具备较强的政策影响评估能力 从产品的角度对大客户进行规划 关系维护关键 大客户关系管理的内容 公司现状 回款管理 存在侥幸心理 延期付款过于宽松 财务营销缺乏沟通 关： 大客户的信用调查 回款工作制度化 回款管理 回款工作目标化 回款工作激励机制 回款工作评估指导 关系维护重点 五、大客户关系管理的措施 公司现状 六、总 结 大客户关系管理既是一门科学，又是一门艺术 需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的大客户价值，提升大客户满意度，这样才能最终保持和留住大客户，锻造企业的核心竞争力，使企业拥有立足市场的资本。得大客户者，得天下！ 18