第四章——个案工作的基本技巧解析.ppt

第四章 个案工作的基本技巧 个案工作实务要素图 第一节　　个案工作沟通 第二节　　个案工作记录 第三节　　个案工作评估技巧 第一节　　个案工作沟通 一、人际沟通 二、个案会谈 三、个案访视 一、人际沟通 （一）沟通的含义 （二）沟通的效果 （三）沟通的原则与技巧 (一）沟通的含义 1.沟通是一种交叉式的信息交流，强调信息反馈式的双向互动 2.沟通所传递的内容包括知识信息和价值信息 3.沟通的表现形式为符号互动 4.沟通过程中信息损失的不可避免性 5.沟通是创造意义的过程 6.沟通可以有不同的形式或种类 （二）沟通的效果 1.对方接收到信息。 （清楚你的信息) 2.对方理解信息。 (明白了你的意思） 3.对方接受信息。 （你的信息影响了对方,改变了对方) 4.对方产生心理愉悦。 （你的信息使对方心悦诚服） （三）沟通的原则与技巧 应该从三个层面做出努力： 1.树立尊重理念 2.培养同感能力 3.训练沟通技巧 1.树立尊重理念 培养尊重品格的过程包括这样几个阶段： (1)意识醒觉 (2)求知学习 (3)反复实践 (4) 形成习惯 (5)进一步内化到个人的品格中。 2.培养同感能力 同感能力的培养需要从两个层面做出努力： 第一个层面是培养自己的感受能力 第二个层面的努力提高表达同感的能力，即巧妙地运用有声语言和身体语言，真切、及时、全面地表达自己对对方情感和情绪的了解。 3.训练沟通技巧 （1）如何运用语言符号 （2）如何运用身体符号 （3）如何运用环境符号 （1）如何运用语言符号 首先，把话说得悦耳 其次，把话说得清楚 再次，把话说得准确 第四，把话说得恰当 第五，把话说得巧妙 沟通障碍 禁止取缔药品交易市场 禁止、取缔药品交易市场 测试问题 1、我能根据不同对象的特点提供合适的 建议或指导。 2、当我劝告他人时，更注重帮助他反思自身存在的问题。 3、当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4、当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5、当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6、当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7、在我与他人沟通时，我会激发对方的自我价值和自尊意识。 8、即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。 9、我不会对比我权利小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10、在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11、我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避泛泛而谈或含糊不清。 12、我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到激动。 13、我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14、讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15、我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人会谈。 结果 自我评价： 80—90 你具有优秀的沟通技能 70—79 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能 （2）如何运用身体符号 身体符号是指能够传递信息的人的眼神、面部表情、身体的姿势、动作及仪表等。 目光接触：友好、真诚、自信、果断； 不接触目光：冷谈、紧张、说谎、害怕、缺乏安全感； 挠头：疑惑不解、不相信； 咬嘴唇：紧张、害怕、顾虑； 跺脚：愤怒、不耐烦； 双手交叉放在胸前：生气、傲慢、不同意、挑衅、保护； 眨眼睛：生气、发怒； 身体前倾：感兴趣、注意 例： 案例一：一个案主在10年前被人强奸 工作者：当谈到自己时让你感到很为难，是吗？ 案主：不，我完全不在乎。 她真正的回答可能体现在她的非言语行为：愁眉苦脸，眼光躲闪，说话犹豫。工作者可以从这些线索了解案主的真实情况。 （3）如何运用环境符号 环境符号是指能够传递信息的时间和空间因素。时间在传递信息中具有不可替代的作用。 时间因素 与人约会姗姗来迟 抢话 打断对方说话 不耐心 把握不好说话时机 空间因素 0——15公分是个人距离，语意 15——75是亲切友好， 75——215 公分是社交距离，语意是严肃而正式； 215公分以上是大众距离 场景因素 环境中的光线和气味也会影响沟通效果，柔和的灯光、淡淡的芳香会放松人们的心情，增进友好的气氛。聪明的人总会选择或布置令人愉快的沟通环境。 二、个案会谈 （一）个案会谈的界定 （二）个案会谈的过程 （三）个案会谈应注意的因素 （四）个案会谈技巧 （一）个案会谈的界定 1、定义 会谈一词由英文interview翻译而来，也有人称为“ 协谈”、“面谈”、“约谈”等。个案会谈是指个案工作中工作者与案主面对面有目的的专业谈话。 2