饭店管理教程解析.doc

饭店管理 饭店概述 饭店的特点及分类 饭店的概念 饭店是大厦或其他建筑设施为凭借，为旅游者提供住宿、饮食、娱乐、购物或其他服务的企业，是为满足社会需要，并获得自身盈利而进行独立经营、独立核算，具有法人资格的基本经济组织。 饭店产品的概念及其特点 饭店产品的概念 从消费者的角度：饭店产品是一段住宿经历，由物质产品、感觉上的享受、心理上的感受三部分构成的组合产品 从饭店的角度：饭店产品是饭店有形设施和无形设施的综合。 饭店产品的特点 综合性 享受性 时间性 服务性 文化性 饭店的分类 根据饭店的地理位置分类 城市中心饭店 度假饭店 城市郊区饭店 汽车饭店 机场饭店 根据饭店市场及客源特点分类 综合型饭店 商务型饭店 度假型饭店 会议展览型饭店 长住型饭店 根据饭店规模分类 1、小型饭店 2、中型饭店 3.大型饭店 根据饭店计价方式分类 欧式计价饭店——仅房租 美式计价饭店——房租和一日三餐 修正美式计价饭店——房租和一顿早餐或午餐或晚餐 欧陆式计价饭店——房租和简单的欧陆式早餐（咖啡、面包、果汁） 百慕大计价饭店——房租和美式早餐 根据饭店产权形式分类 1、独立经营饭店 2、饭店公司 3、饭店自联组织 4、饭店企业集团 饭店的作用 饭店为经济活动和社会生活提供了方便 创造旅游收入和外汇收入 为社会创造就业机会 旅游和社交活动的重要场所 饭店的等级制度 实行饭店等级制度的目的 确立饭店产品和服务标准 便于经营管理和监管 保护消费者的利益 维护饭店企业的利益 中国饭店业星级评定制度 中国饭店业星级评定制度 星级评定的范围及年限（3年） 饭店星级的符号——长城与五角星图案 饭店各星级的划分条件 星级评定的组织机构——全国星评委 饭店星级评定程序 星级复核及处理制度——年度复核和三年期满的评定性复核 服务质量总体要求 管理要求 安全管理要求 饭店业发展历史 世界饭店业发展的历史 客栈时期（11世纪~18世纪） 大饭店时期（18世纪末~19世纪末）——都市饭店 商业饭店时期（20世纪初到20世纪40年代末）——斯塔特勒饭店 现代新型饭店时期（20世纪50年代开始）——洲际饭店公司 特点： 饭店规模扩大，集团化管理占有日益重要的地位 饭店服务的多样性和综合性，促进了各种类型饭店的产生，并提供特殊的服务 饭店业与相关行业的合作日益密切和加强 中国饭店业发展的历史 中国古代饭店设施——官办驿站、迎宾馆和民间客栈 中国近代饭店业的发展——西式饭店、中西结合式饭店、客栈旅店 中国现代饭店业的发展 特点： 高星级饭店缓慢增长，一、二星级饭店明显减少 五星级饭店业业绩突出，三星级饭店呈现亏损 地区发展不平衡，东部地区优势明显 从业人员薪酬差距较小，学历偏低 饭店管理概述 饭店管理概念及特点 饭店管理的概念 饭店管理的目的 实现饭店的预定目标，以取得一定的社会效益和经济效益 饭店管理的形式 自主管理、委托管理、参与管理、顾问管理、租赁管理和特许管理 饭店管理的手段 把饭店管理的基础理论、原理等通过一定的形式和方法转化为实际的运作过程，以提高饭店管理成效，达到饭店管理目标 饭店管理的要素 人力资源 财力资源 物力资源 时间资源 信息资源 饭店管理的主要内容 经营战略管理 市场营销管理 服务质量管理 人力资源管理 财务管理 设施设备管理 安全卫生管理 饭店管理的特点 系统性 多变性 服务性 前瞻性 饭店管理的基本职能 饭店计划职能 计划种类——短、中、长计划，具体、指导计划，战略和经营计划 目标管理——饭店管理人员和员工对工作目标的充分沟通 计划原则——明确目标，根据预测的数据和信息制订计划 计划方法——滚动计划法 饭店组织职能 组织要素 组织目标与宗旨 组织人员与职务 岗位职责与权力 组织合作与协调 饭店指挥职能 饭店协调职能——原则：目标原则、效率原则、责任原则和沟通原则 饭店领导职能——作用：协调作用、指挥作用、激励作用 饭店控制职能 饭店创新职能 1、饭店创新应遵循的基本原则 市场导向、特色性、文化性、参与性、经济性 2、饭店创新的内容 理念创新 知识创新 制度创新 产品创新 管理思想演进与饭店管理理论 科学管理理论 泰罗的科学管理理论 法约尔的组织管理理论 韦伯的行政组织理论 厄威克的组织原则 目标、相符、职责、组织阶层、控制广度、专业化、协调、明确性原则 古利克的管理七职能论 计划、组织、人事、指挥、协调、报告、预算 行为科学理论 人际关系理论——霍桑试验的结论 X理论和Y理论 马斯洛的需要层次论 赫茨伯格的双因素理论 现代管理理论 系统管理理论——系统哲学、系统管理、系统分析 权变理论——环境、管理观念与技术、权变关系 战略