单元5城市轨道交通车站运作管理要点解读.pptVIP

5.1车站行政管理 一、车站管理模式及组织结构 二、值班站长岗位职责及作业流程 三、车站值班员岗位职责及作业流程 四、站务员岗位职责及作业流程（票务员） 五、车站管理基本制度 一.车站管理模式及组织结构 1、车站管理模式 一.车站管理模式及组织结构 2、车站组织架构 二.值班站长岗位职责及作业流程 1.值班站长的岗位职责 （1）行车、客运和票务管理 （2）乘客服务 （3）员工管理 （4）安全管理 （5）员工培训 （6）执法工作 二.值班站长岗位职责及作业流程 2.值班站长一日当班作业流程 （1）班前 与前一班值班站长进行交接，熟知上一班的运营情况； 检查、清点钥匙、行车备品、对讲设备以及执法证、文书、票据等备品。 认真检查“当班情况登记本”，具体内容大致如表5-1所示。 检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调度命令本”、“行车日志”、“设施故障登记表”、“乘客遗失物品登记本”等。 二.值班站长岗位职责及作业流程 检查各种台账记录并做好交接。如“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“每日运营重要信息”、“调度命令本”、“行车日志”、“设施故障登记表”、“乘客遗失物品登记本”等。 检查上级文件及通知，并了解各项规章制度及知晓率落实情况。 核实夜班完成或未完成的工作，在接班中模糊、有疑点的问题要问清楚。 完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。 检查人员到岗情况，安排好各岗位的工作。遇突发事件，应及时了解详细情况，到 现场担任事故处理组长，并及时向有关生产安全组及相关领导报告事故处理情况。完成交接后早班要在“当班情况登记本”上签名。签名后如出现因交接不清的问题时，由接班值班站长负责。 2.值班站长一日当班作业流程 （2）班中 按消防安全要求对车站全部设备进行一次检查，包括站厅、通道、站台以及设备用房。 安排所有TVM纸币钱箱的更换与清点工作；跟客运值班员结账，到AFC 票务室进行封包，统计早班票款营收情况。 定时（运营时间内）全面巡视车站，重点的巡视内容为：消防设备设施的状态；屏蔽门的状态；扶梯运行状态：站台、站厅、通道设备设施的状态等。 督导各岗位员工按章作业，发现违章情况及时作出处理。 运营开始或结束时，负责车站的清客、开关站。开站时确认出入口、扶梯、照明、AFC设备状态良好，应在首班载客列车到站前××分钟巡视全站，首班载客列车到站前××分钟完成开启出入口大门、扶梯工作，并巡视全站。关站时清站、确认出入口、扶梯、照明、AFC设备全部关闭。 2.值班站长一日当班作业流程 （2）班中 监控车站当天的施工情况，负责设置特殊指示灯、带施工人员到端墙。 及时处理、跟踪当班发生的乘客特殊事务及服务投诉事件。 安排、顶替有关岗位职工用餐。 组织所有接班员工、班中可参加的其他员工（如学员、顶岗班人员等）召开接班会，具体内容如表5-2所示。 2.值班站长一日当班作业流程 （3）班后 与下一班值班站长做好交接工作，移交上级文件，说明当班发生事项等。 检查本班所填写的台账“钥匙管理登记本”、“施工登记本”、“车站巡视检查本”、“每日防火巡查本”、“行车日志”、“故障设备设施跟踪处理表”等。 在 “当班情况登记本”上签名。 3.突发情况下值班站长的作业流程 （1）乘客事务处理 处理乘客事务时要求立即赶到现场处理乘客问题，对乘客的投诉内容要详细记录，并在调查处理后给予乘客合理的回复；如经过调查确认车站负有责任，应主动向乘客致歉，对当事人进行批评、教育并整改，对乘客提出的合理要求给予满足；如果乘客还是不满意，则报上级领导处理；如属乘客误解，应及时做出解释，取得乘客谅解。 3.突发情况下值班站长的作业流程 （2）列车延误 如有列车延误，值班站长要安排行车值班员播放列车延误信息，不间断广播，做好应急退票准备，如客流较大并有逐渐增多的趋势，则汇报生产调度，经同意后限制进站人数，必要时，对进站闸机采用降级模式，直至封站。 列车延误15min以上，行车值班员不间断播放列车延误信息，建议有急事的乘客改乘其他交通工具；做好客流引导，组织退票及发放致歉信工作。 列车延误时间较长，调度安排公交车进行接驳时，做好接驳工作，播放公交接驳广播，安排专人负责接驳疏导，做好乘客解释安抚工作、组织退票工作，在协警、保安的配合下关闭出入口，并在车站各出入口、专用接驳公交停放点张贴告知乘客，布置临时导向等。 某地铁线路站务员工作流程 复习与思考 1． 简述客服中心岗、站厅岗和站台岗员工的工作职责。 2． 简述车站开启程序。 3． 简述车站关闭程序。 4. 实地调研车站，设