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Copyright by wangchangguo 工作中的有效沟通 詹志勇 成人认知心理学 1999年7月在瑞士洛桑召开的世界培训年会上确定：2000年世界成人培训的主题是：寓教于乐。 成人更倾向于发现学习 认知方式由学校时期的代理式变为亲验式 学员由客体变为主体（不能是填鸭式） 成人认知心理学 关注学员的情绪状态 大教育家ERIC JAMSON ： 在学习的三个要素中（状态、内容、策略），状态是最重要的。学习的大门没有打开，真正的学习则无法开始。这里说的门是一种情绪性的东西，即学习的门卫。 由内而外的改变------柯维 本课程的结构 第一部分：沟通的重要性及定义 第二部分：沟通的基础不是技巧,而是诚信双赢 第三部分：沟通的技术及运用 第四部分：团队决策与会议管理 这是一个沟通的时代 沟通无极限 沟通你和我 有话好好说 发言人 《实话实说》《对话》《聊天》 你有没有出现过下面的情形： 你的观点没有能够让家人接受 你的想法没有获得导师的反馈 你的工作没有得到他人的配合 沟通增强你的影响力 　在这个授权的时代，公司结构更趋扁平化，更具反应力。 　在一天的工作中，你可能会处理各种事务，其中包含了不同形式的沟通。比如： u?????演示讲解或向别人推荐某个策略 u????? 参与解决问题会议或决策会议 u????? 做项目回顾，以求加入改进方案 u????? 说服决策者接受你的观点 u????? 让别人意识到需要你的产品或服务 u????? 指导他人，使他们改善工作表现 u????? 答复电子邮件或者电话 沟通的目的意在影响 　　　　　 做出决定 　　　??? 改变观点 　　　　　?? 修正行为 　　　 　　　实际上，每次和他人沟通、交流时，最终目的都是以某种方式增加价值。你的沟通能力越强，就越具影响力，增加的价值越多。 沟通的重要性 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 什么是沟通？ 所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法和行为的改变。 什么是沟通？ 人际沟通中的障碍有哪些 游戏： 为什么会有不同结果？ 案例： 观念的决定作用 沟通的障碍 表述不清 媒介单一 缺乏反馈 观念影响 沟通信息的三种形式 ???? ?　言辞――使用的语言和措词 ??　声音――表达时声音的特征 ?　视觉――身体语言传达给对方的信息 三种形式的比例 内容→7％的信息  语调→38％的信息 身体语言→ 55％以 上的信息。 第二部分:沟通的基础 圆满的人生不仅限于个人的独立 还须追求人际关系的成功 维系人与人之间的情谊 最重要的不是技巧 而在于诚信 均衡的策略与艺术 均衡博弈的最佳策略：一报还一报 四原则： 不要嫉妒 决不率先出黑 如遇对方出黑，一定要报复（以牙还牙） 合作是目的。要有宽阔的胸怀，报复一次就够了。 第三部分:沟通的五大基本技术 沟通的五大技术 波长技巧 询问技术 理解技术 处理冲突技术 达成一致技术 第一，波长技术 1 有意识地使用身体语言 2 小心使用术语 3 坦白陈述自己的感觉 4 观察对方举止的时候头脑要开放 第二，询问技术 1 使用开放型问题，结合封闭型问题 2 一次只问一个问题 3 提供建议 第三，理解技术 　聆听、不打断 　 　复述和引申 倾听的28原则 心理学家调查结果： 80% 人际障碍来自沟通不畅 沟通中80％的问题是不善倾听 聆听的过程 1　听对方说 2　理解听到的话 3　思考理解到的意思 4　说出你的理解 复述和引申 用你的话把对方的话重复一遍： “就我的理解，你的看法是……” “这么说，你的意思是……” “您看看我是不是准确理解了您的意思……” “这么说，你认为他是明知故犯……” “你能不能解释一下……” 盲目打断 打断别人 误解别人的话 不听清对方实际说的话，而只听进想听的 一脸厌倦，不感兴趣 不耐烦或心不在焉 不仔细听别人说什么，而是在想自己要说什么 听 听的要求 专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者 的四倍，只要