中国联通语音天地虚拟呼叫中心用户手册(v)详解.docVIP

用户手册 ---中国联通“语音天地”虚拟呼叫中心业务 中国联合网络通信集团公司 目 录 1 引言 5 1.1 概述 5 1.2 定义 5 2 功能概述 5 3 客户端软件（CCEA） 6 3.1 登录操作 6 3.2 状态控制操作 7 3.2.1 置闲操作 7 3.2.2 置忙操作 8 3.2.3 登出操作 8 3.2.4 自动置闲操作 8 3.3 话务控制操作 9 3.3.1 保持操作 9 3.3.2 保持接回操作 9 3.3.3 咨询操作 9 3.3.4 咨询接回操作 10 3.3.5 转移操作 10 3.3.6 会议操作 11 3.3.7 外呼操作 11 3.3.8 内呼操作 12 3.3.9 转IVR操作 12 3.3.10 挂断操作 13 3.4 高级功能操作 13 3.4.1 监听操作 13 3.4.2 强插操作 14 3.4.3 强拆操作 14 3.4.4 重置操作 15 4 企业自服务管理系统（DCMS） 15 4.1 登录帐号的获取 15 4.2 帐户管理 16 4.2.1 修改密码 16 4.3 录音管理 17 4.3.1 全程录音管理 17 4.3.2 留言录音管理 18 4.4 系统配置 18 4.4.1 企业座席管理 18 4.4.2 加载企业信息 19 4.5 统计报表 20 4.5.1 呼叫中心整体话务报表 20 4.5.2 技能组话务报表 21 4.5.3 坐席表现报表-个人 21 4.5.4 呼入服务明细查询 22 4.5.5 呼出服务明细查询 23 4.6 企业监控管理 23 4.6.1 呼叫中心整体监控： 24 4.6.2 IVR资源监控 27 4.6.3 技能组资源监控 28 4.6.4 监控数据配置 31 4.7 代理座席管理 31 4.7.1 无终端坐席管理——登录 32 4.7.2 无终端坐席管理——登出 32 5 客服通应用系统（CCBMS） 33 5.1 客户信息管理 33 5.1.1 客户资料 33 5.1.2 联络历史 39 5.1.3 客户信息导出 40 5.1.4 客户信息导入 43 5.2 知识库管理 45 5.2.1 知识库管理 45 5.2.2 知识库使用 49 5.3 漏话管理 51 5.3.1 振铃漏话统计 51 5.3.2 排队漏话统计 52 5.3.3 资源不足漏话统计 53 6 功能约束 54 6.1 浏览器版本要求 54 6.2 漏话回呼频率过快 55 6.3 漏话查询统计需要10分钟的时间才能得到数据 55 7 常见问题解答 55 7.1 坐席软件问题 55 7.1.1 座席无法登陆 55 7.1.2 座席端状态设置失败 57 7.1.3 客户拨打企业接入号无法转接座席 57 7.2 客服通管理平台问题 57 7.2.1 客户资料无法弹屏或者提交失败 57 7.3 企业自服务门户问题 58 7.3.1 企业自服务门户录音、留言不能正常下载的解决方法 58 8 技术支持 61 引言 概述 为了使CCOD用户能够更好的了解和使用中国联通语音天地——虚拟呼叫中心业务，了解CCOD客户端软件（CCEA）、管理系统（DCMS）、业务应用系统（CCBMS）所提供的功能，本手册结合图片来一步步为大家展示操作步骤。 本手册仅适用于使用中国联通语音天地——虚拟呼叫中心业务的用户。 定义 CCOD：Call Center On Demand，即按需呼叫中心，中文名为虚拟呼叫中心。它不是一个软件产品，也不是一个项目。是呼叫中心市场面向中小企业的一种电信服务。其基本定义是运营商通过向社会大众或者企业出租呼叫中心平台资源（座席资源，语音资源，号码资源，网络资源或者座席应用）一部分或全部收取使用费的业务。 IVR：Interactive Voice Response，即交互式语音应答，是呼叫中心系统为中小企业的一种产品和服务，该服务不需要人工参与，由计算机系统按照企业定义的服务流程向大众电话用户提供语音信息。 CRM：Customer Relationship Management，是虚拟呼叫中心系统自带的基于Web的CRM系统，同时作为扩充也应提供于企业已有CRM的接口。 AGENT：座席，是以电话为主要通讯工具，以计算机为主要业务支持工具，具备统一接入平台的专职服务人员。 CCOD客户端软件（CCEA）：即坐席人员使用的软电话控制条，用来代替普通电话的按键操作。 企业自服务管理系统（DCMS）：企业管理人员使用，主要用于对呼叫中心日常的运营、管理、分析使用，包括录音管理、报表管理、监控管理、坐席管理、留言管理等多项功能，详见文档内容 客服通应用系统（CCBMS）：中国联通为企业量身定作的业务系统，可以实现客户资料管理、联络历史、知识库、漏话统计功能 功