长沙民政学院物业管理服务方案详解.docVIP

长沙民政学院物业管理服务方案 目　　录 一、长沙民政学院物业管理服务背景 二、物业管理的基本思路和绩效目标 三、管理的方式、方法 四、管理处的人力资源配置 五、大学院校群体和需求分析 六、服务标准和服务内容 七、档案资料的建立与管理 八、必须具备的物质装备计划及费用测算 长沙民政学院物业管理服务方案 一、??? 长沙民政学院物业管理服务背景 (一)、学院背景（物业公司通过对学院历史、文化等相关方面的了解，制定出更加符合学院师生的物业管理服务方案）学院校园占地面积1099亩，建筑面积36.17万平方米，其中教学行政用房14.72万平方米；教学仪器设备总值5958.7万元；图书馆藏书88.54万册；校内专业实验实训室161个，校外实训基在323个。 长沙民政职业技术学院，是新老建筑并存且不断新建和拓展，需要具有实力的物业管理企业实施现代物业管理，需要精心呵护维护长沙民政职业技术学院的学府形象，需要高效的服务保证学院的正常运营。与其他类型的物业相比，长沙民政职业技术学院物业管理必须注意其自身的特点，摈弃传统的管理方式，采取独特的管理模式.?、注重学院形象 ????长沙民政职业技术学院是培养技术应用型人才的重要窗口。任何物业瑕眦与次质服务必然会降低物业的档次，损坏学院的形象。适宜的管理模式需要关注长沙民政职业技术学院的社会形象，与学院的文化风格氛围相契合，匹配高层次的物业管理人员，采取先进的管理模式，确保物业服务的质量与效果，创造一流的办公与教学科研环境，塑造具有长沙民政职业技术学院特色的文化氛围。?、把握功能特点 ????教学区、科研楼、办公楼和生活区具备不同的物业功能，其作息生命周期有所差异，需要树立“至上，”的服务理念，合理安排管理资源，提高资源利用率，使物业管理的脉搏与物业功能脉搏协调频率，确保各类服务流程控制无缝连接，实现零缺陷服务目标。 、整合技术资源 ????教学区、科研楼、办公楼和生活区综合在一个大院内，完全可以组织一个独立的服务中心进行管理。建筑群功能多样与设施设备技术层次高，需要的技术等级完全高出几个层次，需要复合型人才的管理（服务的内容含安全保卫、消防、供配电、水电维修维护、清洁卫生、绿化等）。所以最理想的技术组织方式是以专业管理人员为核心组建服务中心，以物业公司技术组织为补充，强化专业管理水平，而且要保证外围技术力量全面性、及时性、经常性的技术支持，才能保证学院的安全运行。、物业管理的基本思路和绩效目标。 （一） 物业公司根据学校的学期来制定与季节相对应的工作思路，如夏季暑假期间可以大修，冬季干燥做好防火工作。确定一个如何更好与一群大学生业主的相沟通交流的工作方案。 （二）绩效目标：确定物业公司季度、年度的工作目标 （三）公司理念：以人为本，服务至上，共建美好校园 三、管理的方式、方法 （一）、公司运作机制 （二）信息反馈渠道（良好、通畅的的信息反应渠道有利于更好的处理物业管理中出现的问题） 1、在小区每栋首层楼梯口设置一个业户意见箱，客服部工作人员负责每周二、周五定时开箱，搜集业户意见。 2、设立投诉电话，24小时接受业户投诉。 3、每半年做一次业户意见调查，广泛征求小区业户意见，并将调查结果整理汇编成质量管理标状图，指导改进服务质量。 (三)管理工作的控制方式 服务质量监督检查 物业管理中心通过持续的巡视和检查来督促各岗位人员完成管理目标，提高物业管理服务的质量；并通过积极与业主沟通，定期征询业主的意见，以达到持续改进服务质量。 检查项目 周期 实施人 检查内容 岗位巡视 每日 部门主管 各岗位完成本日的工作计划和 服务标准状况 专项检查 每月 管理中心项目经理 检查各项工作落实情况，总结每月工作情况 年终总结 每年 管理中心项目经理 检查管理中心的整体运作和管理目标的完成状况 业主意见 征询 每季 抽样调查不少 于1/3的业主 全面调查各业主对管理中心各个服务项目的意见，根据业主提出的合理化意见改进物业管理的服务工作 管理工作的日常控制 （1）监督机制 A、公开监督制：公布管理中心服务前台电话，设立管理中心项目经理意见箱，接受投诉和建议。所有员工佩带工卡上岗，以便于公开监督。 B、业主评议制：管理中心对各项管理活动实行监督、跟踪、反馈，对业主或其他来源获得的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反馈。实行闭环管理，使业主满意。 C、定期报告制：管理中心定期向开发商相关主管部门、物业公司报告工作，检讨物业管理不足之处，持续改进工作。 （2）自我约束机制 A、管理中心在物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细则。 B、巡视检查制：由管理中心对各部门员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正。对重大质量问题或多次重复出现的问题，由管理层检