提高货运服务质量的途径详解.docVIP

提高货运服务质量的途径 【摘要】：进入21世纪以来社会主义市场经济飞速发展,各类物流企业发展迅速,市场竞争日趋激烈,铁路货运服务企业要在市场竞争中立于不败之地,就必须不断提高运输产品质量以满足货主日益增长的运输品质需求。货运站是铁路货物运输系统的基石,货运站服务质量的优劣直接影响到货主对铁路货物运输整体过程的满意度和忠诚度。货运站服务质量已经成为货主选择运输方式的重要依据,货运站服务质量的提升是铁路货物运输质量提升的关键环节。如何提高铁路货运站的服务质量以满足货主不断变化的需求是目前铁路货运服务企业面临的迫在眉睫的艰巨任务,改进服务质量并作出客观科学评价是货运站工作的重要课题之一。 本文以《铁路货运站服务质量评价体系研究》为题,在借鉴分析国内现有服务质量研究资料成果的基础上,详细论述了服务以及服务质量的内涵和基于货主满意度的服务质量评价方法。首先阐述了服务的相关基本理论,采取定量分析方式,建立一个针对性较强、易于操作的铁路货运站服务质量评价体系,同时对服务质量评价体系中相关指标、指标权重、满意度确定、服务质量特性等方面进行了探讨分析。其次结合铁路货运站的实际情况重点对服务质量的评价、提升管理进行了研究,对如何提高铁路货运站服务质量的货主满意度水平,提高铁路货运站整体竞争力进行了探索。文章借鉴流程图分析等方法,从解析铁路货运站的服务质量货主需求入手,结合铁路货物运输服务自身的特性,较为全面客观地分析了铁路货运站的服务质量影响要素,建立了铁路货运站服务质量评价体系,文章还介绍了如何运用顾客评价的方法进行服务质量的货主满意度测评,如何依据货主评价的结果制定出相应的服务质量提升策略,并以车务段货运服务质量评价和提升为例,进行了实例研究,这对于有效改进驻马店车务段货运服务工作现状,提高的货运服务质量水平,有着较强的现实和指导意义。服务质量是指服务能够满足现有和潜在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持着已预订服务水平的连贯性程度。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。运用PZB模型消除服务质量差距。蔡特哈莫尔、毕特纳和柏拉舒特曼提出“服务质量五大差距模型”(简称PZB模型)，认为顾客对服务的满意度取决于顾客实际感受到的服务质量与期望的服务质量之间的差距。铁路运输企业可运用PZB模型消除服务质量差距。（1）消除顾客期望值与铁路运输企业认识之间的差距。开展市场调研，建立客户动态数据库，重点掌握目标市场服务期望。管理层及一线工作人员应通过各种平台与顾客沟通，增进对顾客及其期望的了解。（2）消除铁路运输企业认识与服务质量标准之间的差距。铁路运输企业在掌握顾客期望的基础上，强化顾客导向的服务及作业标准设计，制定既满足市场需求又切合企业实际的服务质量标准。（3）消除服务质量标准与实际提供服务之间的差距。全面推行标准化作业。统一营业网点的渠道标识和服务规范。加强对顾客的“引导管理”和服务供求调节，保持不同供求状况下的服务质量。（4）消除提供的服务与外部沟通之间的差距。实施诚信促销策略和严格分析考核机制，兑现服务承诺。规范运价及服务收费管理，合理设置服务设施。加强企业内部信息共享和对外沟通互动，使企业与顾客对服务期望的理解达成一致。英国剑桥大学的三位教授Parasuraman, Zeithaml and Berry所提出的服务品质概念模式，简称为PZB模式。中心概念为顾客是服务品质的决定者，企业要满足顾客的需求，就必须要弥平此模式的五项缺口。2.2.3.3.1三项基本议题 与评估产品相比，顾客评鉴服务的困难度较高。 服务品质的认知结果系起源于顾客期望和企业员工服务实际表现之差距。 不能仅从服务结果评估服务品质之优劣，还必须包括服务传达过程之评估。 2.2.3.3.2五项缺口模式 顾客期望与经营管理者之间的认知缺口，当企业不了解顾客的期待时，便无法提供让顾客满意的服务。 经营管理者与服务规格之间的缺口，企业可能会受限于资源及市场条件的限制，可能无法达成标准化的服务，而产生品质的管理的缺口。 服务品质规格与服务传达过程的缺口，企业的员工素质或训练无法标准化时或出现异质化，便会影响顾客对服务品质的认知。 服务传达与外部沟通的缺口，例如做过于夸大的广告，造成消费者期望过高，使实际接受服务却不如预期时，会降低其对服务品质的认知。 顾客期望与体验后的服务缺口，是指顾客接受服务后的知觉上的差距，只有这项缺口是由顾客决定缺口大小。 故缺口一至缺口四可由企业透过管理与评量分析去改进其服务品质。 2.3服务质量评价的原则 这个你也自己来吧 第三章：研究问题 3.1铁路货运市场的调查及分析　 3.1