职业形象与礼仪-4语言礼仪要点解析.ppt

职业形象与礼仪 华东理工大学艺术设计与传媒学院 倪 洁 二、使用电话的礼仪 二、使用电话的礼仪 注意：上班时在电话里不谈私事，不闲聊！ 接听电话慎用免提。 关键点 谁先挂断电话？ 地位高者先挂 客户先挂 上级机关的人先挂 主叫先挂 第二节 电话礼仪 顺序 基本用语 注意事项 1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 “您好， ╳╳公司╳╳部╳╳╳”（外线） “您好╳╳部╳╳╳”（内线) 如上午10点以前可使用“早上好” 电话铃响应三声以上时“让您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.确认对方 “╳先生，您好！” “感谢您的关照”等 必须对对方进行确认 如是客户要表达感谢之意 接电话流程表 第二节 电话礼仪 顺序 基本用语 注意事项 3.听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要时应进行记录 谈话时不要离题 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，9点钟见。”等等 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 5.结束语 “清楚了”、“请放心……”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等 6.放回电话听筒 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 接电话流程表 第二节 电话礼仪 代接电话 解答——来电找的人不在时：告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。 “您好！我是小陈。张总现在刚好到外面办事，等张总回来，我再请他拨电话给您好吗？” 询问——礼貌地询问对方的工作单位、姓名、职位和联系方式，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。 “我是不是可以告诉张总您找他什么事？” “抱歉，罗先生，张总现在不在，请告诉我有什么事，或许我能帮得上忙？！” 挂机——如果对方不留言，则轻轻挂断电话。对方挂后再挂。 第二节 电话礼仪 代接电话注意 注意替老板过滤电话。 回话时别太深入私人问题。 “很抱歉，他现在正在洗手间” “很抱歉，她刚生完小孩，有点手忙脚乱，可能要离开一阵子。” “不，李先生刚离婚，今天心情不好。” 不要透漏别人隐私。 如家庭电话、住址等。 第二节 电话礼仪 2、您会打电话吗？ 第二节 电话礼仪 打电话 1、要选好时间 2、要掌握通话时间 3、要态度友好 4、要用语规范 第四讲 语言礼仪 ——良好沟通的第一步 第四讲 语言礼仪 ——良好沟通的第一步 某学校元旦前举行教师聚餐。一位刚参加工作不久的小伙子举杯对一位即将退休的老教师说： “王老师，您多吃菜，多喝几杯！”王老师听了很高兴。但听完小伙子下面的话，王老师脸色陡变。 这位小伙子接着说的是：“您跟我们不一样，我们今后吃吃喝喝的机会还多着呢！您可是吃一顿少一顿…”。 旁边的老师都用眼色示意小伙子住口，王老师为了照顾聚餐的气氛也强忍着不快没有发作。他紧绷着脸，眼睛看着别处，装着没有听见。 可是这位小伙子一点也不会察言观色，还是说：“我这是真心诚意的敬您一杯，这一年您给我不少帮助，喝一杯吧，不喝就喝不着了…”。王老师大怒，脸色苍白拂袖离席而去。 第一节 交谈礼仪 第二节 电话礼仪 第四讲 语言礼仪 ——良好沟通的第一步 一、交谈的“5W1H”原则 二、交谈语言的要求 三、交谈主题的选择 四、交谈方式的技巧 五、交谈的禁忌 第一节 交谈礼仪 案例 在一艘游艇上，来自各国的实业家们边观光边开会。 突然，船出事了，慢慢下沉。船长命令大副：“赶快通知那些先生们，穿上救生衣，马上从甲板上跳海。” 几分钟后大副回来报告：“真急人，谁都不肯往下跳。”于是，船长亲自出马。 说来也怪，没多久，这些实业家们都顺从地跳下海去。“ 您是怎样说服他们的呀？”大副请教船长。 第一节 交谈礼仪 船长说： 我告诉英国人，跳海是一项运动； 对法国人说，跳海是一种别出心裁的游戏； 我同时警告德国人，跳海可不是闹着玩的； 在俄国人面前，我则认真地表示，跳海是革命的壮举。 “你又是怎样说服美国人的呢？” “那还不容易”，船长得意地说“我说已经为他办了巨额保险”。 第一节 交谈礼仪 一、交谈的“5W1H”原则 1、同谁（WHO）交谈； 2、在什么时间（WHEN）进行交谈； 3、在哪里（WHERE）进行交谈； 4、为什么（WHY）交谈； 5、谈什么（WHAT）内容； 6、指望得到什么样（HOW）的交谈效果。 第一节 交谈礼仪 二、交谈语言的要