汽车S店运营与管理分析报告.ppt

业务能力 车间 备件库存度 备件周转率 一次性修复率 = 一次维修合格交车台次 交车总台次 准时交车率 = 预计时间前交车台次 交车总台次 当天交车率 当天交车率 = 当日进展且当日交车台次 当日进站总台次 ×100% 备件 返修率 = 月返修台次 维修总台次 ×100% ×100% ×100% * 业务能力 现场互动六：请探讨如何提升客户满意度？ 1、找出我们自己的弱项 2、分析原因 3、改进措施 4、让员工持续重视 管理能力 售后组织机构规划 组织机构是公司高效运转的“车身结构” 搭建好，该有的岗位必须有 不要轻易换人 不要长时间空缺或兼职 稳、执行力强 学、提高 目标、追求 各司其责，发展快 管理能力 团队建设 团队形成的阶段和过程 西游记 目标一致,理念坚定,修炼成佛 红楼梦 有规章制度未形成企业文化 108人上梁山背景不一样 三国演义 天时地利人和差异化阶段 学员思考：请判断贵店的机修团队处于哪个阶段？ 水浒传 108人上梁山背景不一样 管理能力 团队建设 理念卡 1安全 2财富 3创新 4聪明 5诚实 6成长 7成功 8差异化 9多样化 10服务 11公平 12和谐 13爱 14健康 15家庭 16竞争 17决断 18开放 19快乐 20灵活 21力量 22 冒险 23美 24能力 25耐心 26朴素 27权利 28认同 29团队 30同情 31挑战 32效力 33希望 34信仰 35信任 36友谊 37依赖 38幽默 39勇气 40忠诚 41智慧 42自由 43自立 44尊重 45自律 46真实 47质量 48自主权 最重要： 一般重要： 不重要： 现场互动七：上下一致共同的价值观是团队建设的第一步 * 管理能力 团队建设 目标KPI管理 现场互动九：KPI管理 目标 绩效 建立绩效体系与目标管理 衡量方法： 各个岗位绩效量化 各个岗位有目标要求（KPI） 绩效量化*目标KPI*考评系数 选4个售后岗位，设置哪些KPI演练，各占多少比重？ 管理能力 时间管理 -------从时间管理开始 做自己想做的人 * 浪费时间的2种表现: 因对生命没有紧迫感,而对时间不够重视,没养成遇事马上做、日清日新的好习惯。 二. 缺乏科学管理时间的方法和技巧，低效率重复劳动，最终成效浅薄，累死磨旁。 时间管理 * 以原则为中心， 让时钟服从于罗盘，因为比速度更重要的是前进的方向； 生活的意义不在于速度或效率，做什么以及为何做远比做得快慢重要！！！ 时间管理 * 将精力的焦点放在“重要”的事务上 方向重于细节，策略胜于技巧 如何判断‘‘重要”呢？ 时间管理 * 凡有利于目标实现的事务均属重要！！ 判断一： 时间管理 * 重要的事就是对未来有很 大的影响力，现在不做，未 来就要付出更大的代价来弥 补，甚至无法弥补！！！ 判断二： 时间管理 时间管理 直接价值 高度重要 高度紧迫 间接价值 高度重要 低度紧迫 高度紧迫 低度重要 无价值，但必要 低度重要 低度紧迫 无价值，不必要 重要性 价值 紧迫性 M1 M3 M2 M4 放什么到优先矩阵，不是事情而是行动 判断重要性，做了对你有好处 判断紧迫性，不做会有什么严重后果 优先矩阵 管理能力 时间管理 优先矩阵 重要性 价值 紧迫性 M1 M3 M2 M4 重要性 紧迫性 M1 M3 M2 M4 危机迫切问题 限定时间必须完成任务 设备故障、停电、生产停止 员工冲突、重伤抢救 客户抱怨 预防性措施、建立关系 制定计划 提升技能 问题调查，标准化 接待访客 某些电话，某些抄送邮件 某些列席会议 某些领导交办事项 某些提交数据 迫切需要解决的事务 闲聊的电话 无关紧要的邮件 消磨时