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中国移动投诉处理工作宝典 目 录第一章：投诉的定义、原因、分类 5【投诉的定义】 5【客户投诉的原因】 5【投诉类型】 5一、普通投诉 5二、紧急投诉 5第二章：投诉处理技巧 6【投诉处理的原则】 6【常用专业术语】 6( 感同身受型 6 被重视型 7( 站在客户的角度去讲述问题 7( 哄客户 7( 表扬客户 7( 其他类型( 7【投诉处理套路】 8 细心聆听 8( 确认反馈 8( 专业对待，快速解决 8( 摆事实，讲道理 8( 谈感情( 8【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】 8 “听”的技巧 8( “说”的技巧 9( “问”的技巧( 9【客户投诉处理场景】 10一、普通投诉处理的场景案例 10场景一：如何面对理性的客户 10场景二：如何面对感性的客户 10场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿 11场景四：当就基本事实与客户发生争执 11场景五：当就‘结论’与客户发生争执 11场景六：当客户要求明显不合理 11场景七：面对强硬客户 12场景八：面对情绪激动的客户 12场景九：面对现实型客户 12场景十：面对宣泄型客户 13场景十一：面对秋菊型客户 13场景十二：面对一心想占便宜，不断提出过分要求的客户 13场景十三：客户要求书面道歉 14场景十四：客户一开始就要求找经理 14场景十五：事情已经处