餐饮管理的沟通艺术教案分析.ppt

主讲赖建全，从事餐饮管理二十年，著名厨房管理专家，中国烹饪协会会员 东方美食杂志特约记者 中国大厨杂志记者 多家烹饪杂志自由投搞人 美食学院客座讲师 餐饮职业经理人 湖北荆门烹协理事 荆门名厨联谊会秘书长 干锅菜的创始人 多项大赛金牌得主 大赛特技表演者 2004中餐行政总厨年度成就奖 2006中国大厨封面人物 中国中厨网高级顾问 河北金城大酒店行政总厨 湖北白鹿春实业股份公司九洲宾馆副总经理，曾为多家酒店做过开业筹备，美食节的运作和酒店经营管理问题的诊断。发表文章100多篇. 总体课程说明 一：沟通概论 二：餐饮管理中沟通的艺术 三：餐饮管理中倾听的艺术 四：餐饮管理中人际沟通的艺术 五：餐饮管理中组织沟通的艺术 六：餐饮管理中会议沟通的艺术 七：餐饮管理中客户沟通的艺术 八：餐饮管理中沟通冲突处理的艺术 一、沟通概论 1 沟通的意义 1、 有利于收集有益的建议和智慧 。 2、 有利于发现和解决企业内部问题，改进和提升企业绩效。 3、 有利于改善和增进企业各部门之间的合作。 1.2 餐饮管理沟通的基本概念 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 1.3 餐饮管理中沟通过程模型 沟通的核心是信息，如果从单向沟通的角度来看，对信息的传递和接收就构成了沟通的过程。但是从双向沟通的特点来看，信息被接受以后，还包括一个接受者主动反应和理解的阶段。 　　 二：餐饮管理中沟通的艺术 2.1 自信的态度 2.2 体谅他人的行为 2.3 适当地提示对方 2.4 有效地直接告诉对方 2.5 善用询问与倾听 2.1 自信的态度 一般经营事业相当成功的人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法与作风，但却很少对别人吼叫、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。 2.2 体谅他人的行为 这其中包含“体谅对方”与“表达自我两方面。所谓体谅是指设身处地为别人着想，并且体会对方的感受与需要。 2.3 适当地提示对方 产生矛盾与误会的原因，如果出自于对方的健忘，我们的提示正可使对方信守承诺；反之若是对方有意食言，提示就代表我们并未忘记事情，并且希望对方信守诺言。 2.4 有效地直接告诉对方 一位知名的谈判专家分享他成功的谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场合中，时常会以‘我觉得（说出自己的感受）、‘我希望（说出自己的要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。” 2.5 善用询问与倾听 询问与倾听的行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。尤其是在对方行为退缩，默不作声或欲言又止的时候，可用询问行为引出对方真正的想法，了解对方的立场以及对方的需求、愿望、意见与感受，并且运用积极倾听的方式，来诱导对方发表意见，进而对自己产生好感。 三：餐饮管理中倾听的艺术 3.1 聆听的艺术 3.2 提升沟通效果的倾听艺术 3.1 聆听的艺术 其实在餐饮管理的过程中，聆听比讲话更为重要！那些真正让人自愿追随的管理者，没有一个不是一流的听众，但并不是没有一个不是一流的演讲者。为什么？ 3.2 提升沟通效果的倾听艺术 肩并肩 发出倾听音 看着对方的眼睛 走进一点 巧用肢体语言 四：餐饮管理中人际沟通的艺术 4.1 餐饮管理中人际沟通的功能 4.2 餐饮管理中人际沟通的原则 4.3 餐饮管理中人际沟通的技巧 4.1 餐饮管理中人际沟通的功能 心理功能 社会功能 决策功能 4.2 餐饮管理中人际沟通的原则 具目的性 具象征性 具关系性 4.3 餐饮管理中人际沟通的技巧 非语言技巧 语言技巧 自我表达技巧 倾听和反应技巧 影响技巧 营造气氛的技巧 五：餐饮管理中组织沟通的艺术 5.1 针对不同的人的不同沟通方法 5.2 餐饮管理有效沟通的方法 5.3 如何与员工进行有效的沟通 5.4 组织沟通渠道的形态 5.1 针对不同的人的不同沟通方法 生活中常见的十种人 沉默寡言的人 爱玄耀的人 对令人讨厌的人 优柔寡断的人 对知识渊博的人 知识渊博的人 讨价还价的人 慢郎中式的人 性急的人 善变的人 疑心重的人 5.2 餐饮管理有效沟通的方法 对于管理者来说，有效沟通是其重要的职能，因为管理者所做的每件事中都包含着沟通。管理中的沟通不仅指组织内部各部门之间的沟通，还包括组织与组织之间，组织内外的人与人之间的沟通。 5.3 如何与员工进行有效的沟通 让员工对沟通行为及时做出反馈 对不同的人使用不同的语言 积极倾听员工的发言 注意恰当地使用肢体语言 注意保持理性，避免情绪化行为 减少沟通的层级 5