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深圳市辉鹏服饰有限公司 SHENZHEN HUIPENG CLOTHING CO．，LTD． 专 卖 店 管 理 手 册 深圳市辉鹏服饰有限公司 特许连锁经营规范操作手册（二） 制订：总部办公室 目 录 第一、连锁店培训标准 第二、导购员的工作 第三、收银员的工作 第四、卖场的服务要求 第五、店长的工作手册 第六、商品补货工作流程 第七、商品退（换）货工作流程 第八、现场商品管理规范 第九、处理滞销品淘汰商品工作规范 第十、制定控制商品损耗计划规范 第十一、店内设施管理规范 第十二、赠品管理规范 第十三、奖励制度 第十四、关于专卖店各种表格的使用 第一、连锁店培训标准 一 招收导购员的标准 年龄 18－35周岁 女身高 160cm 男身高 168cm以上，五官端正，口齿伶俐，有零售经验。 学历要求初中以上，财务，营销，计算机专业者优先录用。 思维敏捷，性格开朗活泼向上。 二 连锁店的培训 目的： 树立“佛罗米” 品牌形象及辉鹏企业形象 传授基本的产品知识与服务技巧 培养员工的经营管理能力 发掘人才 人才：是具有良好的专业素质以及对企业的忠诚度和与人合作的能力的人。 员工的条件及形象要求： 员工的必备条件：健康，主动，热情，耐心，诚恳，有礼，上进，开朗活泼，不惧挫折。 形象要求（略） 三 基本知识的培训（另行制订） 公司简介。 面料的介绍 洗涤方法的介绍 产品编码的介绍 服务技巧的培训 店务流程 货品的陈列 四 连锁店的日常工作流程 营业前的准备工作。 A 员工换好工装，装扮正确。 B 开业前准时由店长点名，并检查员工的着装及工号牌。 C 开晨会： 总结前一天的工作，提出当日的工作任务、工作要求，表扬、激励士气，进行有目的的培训，传达上级的工作安排。 D 会后清理卫生，整理物品。货品要叠放整齐，丰满。如果有缺货将补货单交给店长。 营业中的流程 A 设立迎宾员，要求表情要亲切自然。 B为顾客提供亲切、热情、主动的服务，并用礼貌用语。 C 没有顾客时要整理货品，清理卫生，并进行“爱的鼓励”。 D 服务技巧 营业后的流程 A 下班后开晚会店长要参与作补充总结，批评和需要提高的事项应在晚会中提。 B 晚会以后员工下帐，清点货品，打扫卫生。 C 下班时主动的让店长或保卫人员检查自带动背包。 帐务管理 要求：帐目清晰，帐实，帐帐相符。 A 建立仓库帐：将进、出、返货记载清楚，单据装订好。 B 建立店面帐：要清晰正确。 C 建立员工区域帐：做到当日销售，当日下帐，账物相符。 第二、导购员的工作 一 导购员职责 ( 遵守仪容标准及制服标准 ( 遵守公司的规章制度 ( 以高度专业的态度销售店内货品，并接受公司的每次培训，确保自己的专业水准 ( 提供优质的顾客服务，以客为先 ( 每日交接班准确点数 ( 检查店铺内货品的质量，确保无次货，无打错价 ( 认真开出销售小票，确保内容准确无误 ( 按要求认真填写各种表格和单据 ( 严格保管公司货品，杜绝货品流失 ( 接受并服从上司合理的工作分配安排 ( 做好公司的迎宾礼仪大使 ( 整理及补充货架之货品 ( 预备补货资料，合理补货。 ( 保持店铺、层板、层架地面整齐清洁 ( 协助整理陈列商品，保持如一的陈列形象 ( 协助处理顾客投诉及工作范围内的特别要求 ( 留意顾客对货品及公司之意见，并向上级反映 ( 熟悉全店所有货品，了解产品的特性、售价、优点及对消费者的好处（卖点） ( 有责任对公司个别资料保密，如：销售额、工资等 二 合格销售人员(销售主管\督导\店长\导购)必须具备条件： 专业知识： ( 产品知识（了解公司现有产品特性，并运用到销售中） ( 顾客服务（优质的标准服务，做好公司的礼仪大使） ( 销售技巧（FAB的灵活运用） 心态条件： ( 好学 ( 好胜 ( 有野心 ( 乐观开朗 ( 创新 ( 愿意改正缺点 三 导购员的工作内容 营业前： 清理卫生（卖场，仓库，卫生间）。 整理货品（陈列，进货，调货）。 个人的服装仪容，做到整洁，清新。 营业中： 商品作业。 保持陈列的完整性。 热情亲切的服务态度。 熟悉货品的特性及搭配。 加强专业知识和销售技巧。 保持工作环境的清洁。 随时注意店内的安全，提高警惕。 提供最佳的服务。 营业后： 清点货品做好进销存帐目。 对缺货断码货品及时发补货单给仓库。 清理卖场卫生。 检查电器设备，做好防范工作。 下班后