单元五进出港旅客服务资料精要.pptVIP

单元五 进出港旅客服务 知识结构 第一节 出港旅客登机服务 第二节 到港旅客服务 第三节 过站、中转旅客服务 第四节 特殊旅客运输服务 学习目标 掌握飞机靠桥进出港的引导服务操作 掌握飞机远机位进出港的引导服务操作 理解特殊旅客的进出港引导服务操作 掌握引导工作要求 第一节 出港旅客登机服务 引导员的岗位职责 引导旅客登机的服务要求 出港航班的流程 廊桥送机工作流程 远机位送机工作流程 第二节 到港旅客服务 到港旅客服务要求 廊桥机位旅客引导 远机位旅客引导 1、廊桥接机 掌握航班到达时间、停机位，提前10分钟到达指定停机位（18：00以后的航班要开廊桥灯）。 飞机停靠廊桥，在廊桥开动，警示灯闪亮时，禁止上、下走动。 廊桥停靠稳妥之后示意空乘下客。 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有无特殊旅客，如有应与乘务长交接。 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有无特殊旅客，如有应与乘务长交接。 服务员引导旅客前往到达出口，目送旅客下扶梯，另一位服务员在扶梯处引导旅客，直到旅客全部安全走完（服务员必先于旅客到达自动扶梯）。 在各记录本上记录数据。 2、远机位接机 掌握航班到达时间、人数、停机位，提前15分钟到岗，联系摆渡车。 注意观察外场车辆及飞机行驶情况，注意客梯车是否停放好，能否安全下客（四脚是否停稳，平台是否到位，并测试尾部是否能承受压力），如未停放好应及时通知客梯车师傅停放到位。（如已停放到位则示意空乘可以下客） 服务员从机舱内拿业务袋取出舱单并及时了解该航班有无特殊旅客，如有应与乘务长交接。 面对客梯车，引导旅客乘坐摆渡车，注意旅客下梯安全，扶老携幼，维持外场秩序。 旅客上车完毕后，检查摆渡车车门是否关闭妥当，示意司机能否发车。 服务员与旅客同车前往到达出口，引导旅客提取托运行李。并引导特殊旅客与其家人进行交接。 在各记录本上记录数据。 3、廊桥送机 服务员应准备好小喇叭、对讲机、行李条、航班指示牌、特殊旅客单、顺号表、高端指示牌，提前45分钟到达指定登机口，打开电脑输入程序，做好准备工作，并了解该航班有无特殊旅客，认真核对航班号及飞机号。 服务员应在廊桥口拴挂好指示牌后，提前上飞机了解各部门机上保障工作进展情况，随时报告配载员，以便尽快登机，缩短过站时间。 配载员通知登机后，通过区域广播，组织后舱旅客优先排队登机，2分钟内安排第一位旅客登机。（如遇广播系统故障，应及时使用小喇叭广播登机。） 登机口和机舱口服务员应认真核对登机牌上的航班号、日期及目的地，防止漏刷、漏撕、错数登机牌、杜绝错撕登机牌，维持现场秩序，及时卡“三超”（超大.超重.超件）行李。 登机口服务员应注意观察现场情况，控制廊桥登机人数，避免廊桥堵塞。机舱口服务员应注意观察旅客登机情况，控制客舱人数避免客舱堵塞。 旅客人数不符时，应通过电脑查找出未登机旅客姓名，通过区域广播和广播室广播提醒旅客，查看旅客是否有托运行李，如有应及时报给行李分拣员将行李拉出。 服务员上航班过程中如遇到特殊情况应及时将信息反馈给当班班组长或配载员，做到信息畅通无阻。 旅客登机完毕后，登机口的服务员应与班组长、配载及机舱门口的服务员进行核对，杜绝错乘、漏乘。 登机完毕后，如机上要求托运行李，服务员应及时通知行李分拣员快速托运行李，并将行李件数、重量报配载。 登机人数核对准确后，上报配载，经配载同意关舱后方可通知乘务员关舱门，服务员须等舱门关妥后方可撤离。 记录关舱门时间及出港人数，填写航班正点考核表，并在航班离站后保存好登机牌副联。 如航班减掉旅客，服务员应在登机门等候旅客如到离港时间旅客未出现再通知服务总台，引导旅客到值机柜台办理相关手续并做好解释工作，并在记录本上记录。 4、远机位送机 服务员应准备好小喇叭、对讲机、行李条、特殊旅客单、顺号表、高端指示牌，在航班起飞前45分钟联系好摆渡车，接到登机信息后通过区域广播，2分钟内安排第一位旅客上摆渡车，每辆车控制人数在80人左右。（如遇广播系统故障，应及时使用小喇叭进行广播。） 为防止旅客上错摆渡车，上外场的服务员在登机口外引导旅客上车。 登机口服务员应认真核对登机牌上的航班号、日期及目的地，防止漏刷、杜绝错撕登机牌，维持现场秩序，及时卡“三超” （超大.超重.超件）行李。 第一车上满后，上外场的服务员负责安全护送旅客到飞机下面，送旅客途中必须时刻提高警惕，注意观察周围情况。 如在确保机上工作准备完毕，前、后舱客梯车停放到位，乘务长示意可登机后，方可让旅客按前、后舱排队登机。 上外场的服务员应注意观察旅客登机情况，严格控制客梯车人数，避免造成意外。 最后一车的发车时间最迟为航班离站前15分钟，倒数第二车的发车时间最迟为航班离站前20分钟，如登机人数仍未齐，