顾客投诉处理流程报告.pptVIP

* 顾客投诉处理流程报告 常见的顾客投诉类型： 牛仔裤扭腿 衣服/牛仔裤退色 衣服/牛仔裤破损 衣服/牛仔裤纽扣脱落 佩饰脱落 牛仔裤双弧线钩破 拉链或面料易破损 裤襟斜边 衣服本身色差（非人为） 常见的顾客投诉类型-牛仔裤扭腿 判定质量标准： 男装牛仔裤：一英寸（2.54cm） 女装牛仔裤：半英寸（1.3cm） 顾客投诉牛仔裤扭腿问题，由销售人员根据质量标准，判定是否属于质量问题 判定属于扭腿质量问题； 第一步：换货 如顾客不予接受 第二步：退货 （做退货记录） 换/退货标准 购买时间一年内且提供购买发票 判定不属于扭腿质量问题，向顾客解释并不予换/退货 购买时间一年内无法提供发票 超过购买时间一年可提供发票 超过购买时间一年无法提供发票 顾客反馈情况属实，可给予换货 由AE和PLE共同确认质量问题后，case by case个案处理 常见的顾客投诉类型-衣服/牛仔裤退色 顾客购买任何产品时销售人员需提供care card（洗涤注意卡）并向顾客介绍洗涤注意事项 当顾客投诉时，我司已提供care card，将不给予换/退货处理 第一步：换货 如顾客不予接受 第二步：退货 （做退货记录） 换/退货标准 购买时间3个月内且提供购买发票 顾客购物时我司没有提供care card； 情况一：仅产品本身退色未牵涉顾客自有产品染色 情况二：牵涉退色裤子把顾客自有产品染色