客户关系管理资源项目五.分析.ppt

1. CRM系统的功能模块有哪些？ 2. 简述CRM系统的特征。 3. CRM系统实施的方法有哪些？ 4. CRM系统实施效果评价涉及哪些内容？ 案例讨论 华晨宝马客户关系管理 （课本第194页） （二） 分析型CRM系统 1. 系统概述 分析型CRM系统主要是分析运营型CRM系统中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这种分析需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP（联机分析处理）和数据挖掘等。分析型的客户关系管理应用主要有客户群体分类分析和行为分析、客户效益分析和预测、客户背景分析、客户满意度分析、交叉销售、产品及服务使用分析、市场竞争分析、客户服务中心优化等。 1. 系统概述 分析型CRM系统把大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合，使用数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术，将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，提高企业的竞争能力，使得企业能够把有限的资源集中服务于所选择的有效的客户群体，同这些客户保持长期和有效的关系。分析型CRM系统的结构如图5-2所示。 2. 系统特征分析 （1） 客户行为分析。 （2） 客户建模。 （3） 客户沟通。 （