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09新标准题库 目录 一、前台篇 2 二、客房篇 29 三、餐厅篇 47 四、综合篇 60 一、前台篇 前台服务员岗位职责：为客人提供接待、预定、问询、结账等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 值班经理的岗位职责是协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。 值班经理负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。 前台人员应随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。 前台人员应做好传真的收发、预订确认工作，以及酒店电话业务和促销房价的解释工作。 前台人员应负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。 前台人员负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。 前台人员应熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。 值班经理应协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。 店长、店长助理不在酒店时，值班经理根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。 值班经理须检查员工日常工作中是