实用手册（精编）__江龙酒店全面质量管理手册.docVIP

江龙大酒店全面质量管理手册 目 录 第一部分 酒店质量检查管理总则 概述 酒店质量检查管理范畴 第二部分 酒店质量检查小组 酒店质检概述 酒店质检小组组织结构 酒店质量检查小组成员名单 酒店质检小组工作职责 酒店质量检查工作程序 酒店质量检查档案 第三部分 酒店员工稽查考核管理办法 总则 质检考核方式 管理连带责任 责任赔偿 奖励条例（公共部分） 处罚条例（公共部分） 业绩考评 申诉程序 附则 第四部分 酒店各部门质量检查评审细则 一、 管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、 餐饮部质量检查扣分细则 三、 娱乐部质量检查扣分细则 四、 前厅部质量检查扣分细则 五、 市场营销部质量检查扣分细则 六、 人力资源部质量检查扣分细则 七、 工程部质量检查扣分细则 八、 财务部质量检查扣分细则 九、 保安部质量检查扣分细则 十、 总办质量检查扣分细则 附： 酒店质量检查日报表 酒店宾客投诉日报表 酒店QC分析报告 酒店质检整改通知书 酒店质检周报 酒店质量检查管理总则 第一章 概 述 第一条 为提高酒店经营管理水平，完善酒店各部门管理与服务规范，提高工作效率与执行效能，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度规定及政策文件，特制定本操作规则。 第二条 凡在酒店经营范围内涉及各类设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。 第三条 酒店质量检查的任务与宗旨在于：力求酒店各项工作与管理，实行服务规范化，制度化，科学化；使酒店服务技能、服务效率、管理效果达到规范标准；成为名符其实的四星级酒店典范。 第二章 酒店质量检查管理范畴 第四条 酒店质量检查小组以酒店已施行的规章制度、规定文件、行政会议所确立的质量标准与决议为依据，对酒店进行全面督导检查与评定。 酒店质量检查小组检查酒店员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。 第六条 酒店质量检查小组检查酒店员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。 第七条 酒店质量检查小组检查酒店设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。 第八条 酒店质量检查小组检查酒店内外环境、卫生质量状况。 酒店质量检查小组检查酒店消防、安全、保卫、保密质量状况。 酒店质量检查小组检查酒店董办、总办各项交办工作的实施进度、完成情况。 酒店质量检查小组 一、概述 服务质量是酒店的生命，服务质量的好坏，是关系酒店兴衰成败的关键，而全面提升质量管理则是保证酒店高品质服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助酒店各部门按照四星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。 二、酒店质检小组组织结构 根据酒店目前经营管理现状，酒店质量检查小组成员全部以兼职质检员方式进行，设置酒店质检组长及数名质检员，由酒店总办安排相关部门责任心强、原则性强的管理人员组成。质量检查小组直接对酒店总经理负责。 三、酒店质量检查部成员名单 质检组长：张殿才督察经理 质检员：朱玉刚、马家新、彭玲、邵金霞。 四、酒店质检小组工作职责： 1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高； 2、建立并实施酒店三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《酒店质检日报表》； 3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜； 4、每周进行一次全面检查，每周一行政会进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。 5、每周一期《酒店质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处 理情况（3）EOD发现问题、行政会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告； 6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、 周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。 五、酒店质量检查小组工作程序 1、发现问题 主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）； （6）安