服务员规范手册考试.pptVIP

工牌—工牌统一、整齐、清洁，平行的佩戴在左前胸。 工装—工装干净整洁，无污迹、异味，熨烫整齐，无褶皱，不得佩戴除工牌以外其他物品。 头发—男导购修面，头发三不过（前不过眉，后不过领，左右不遮耳），女导购饰物佩戴不超过一件，头发按照商场要求扎起。 化妆及指甲—女营业员化淡妆，不涂抹彩色指甲油；男女导购指甲修剪整齐，指甲长度不超过2毫米。 皮鞋—上岗时穿着黑色皮鞋，鞋面需保持清洁光亮，无污垢。女导购鞋跟不得低于3厘米。 袜子—男导购着深色短袜。女导购穿裙装时着肉色透明长筒丝袜。袜口不得露于裙外。并且无破损。 * * 服务人员行为规范 SERVICE HANDBOOK 优质服务看得见 什么是服务？ 服务是一方向另一方提供的无形的任何活动或利益。 服务与销售之间的关系 1、手心和手背之间的关系。 2、齐头并进的关系。 如何提升服务质量？ 导购服务流程：把导购对一位顾客从进专厅前到消费后离开专厅的整个服务过程按照顾客消费的次序分步骤地、分阶段的规范化，以达到提升整体服务质量的目的。 导购服务细则：把导购服务流程的每个阶段再次进行分步骤的细节化和标准化，以达到进一步提升整体服务质量的目的（包含礼仪服务部分和专业服务部分）。 导购服务要素： 把导购服务细则的关键点（顾客感知较强的点）标准化。 服务细则包括的服务要素： 服务环境、仪容仪表、表情神态、站姿、手势、语言规范