服务营销学期末总复习教程解析.ppt

* * * * * * revenue management和yield management revenue management 每一座位每公里或英里所创造的收入。 yield management 每一乘客每公里或英里所创造的收入。 航空公司revenue management * * * 出 * 4．顾客忠诚的类型 （1）按照态度忠诚与行为忠诚两个指标分类 虚假忠诚者。是指行为忠诚，但态度不忠诚的顾客。之所以行为忠诚，可能是迫于某种原因 潜在忠诚者。是指态度忠诚，但行为不忠诚（重复购买率低）的顾客。 虚假忠诚者和潜在忠诚者都有可能被培养成真正的忠诚者。这需要我们认真分析他们没有成为真正忠诚者的原因，并采取相应的策略将其培养为真正的忠诚者。 4P与3R的区别： 4P理论 产品（Product） 价格（Price） 渠道（Place） 促销（Promotion） 告诉营销人员，销售工作的重点是，把一个多少钱的产品，卖到什么地方，以及用什么样的手段卖给顾客。 当企业不断通过促销的手段吸引新客户购买产品的同时，老顾客却从身边悄悄溜走。营销工作就像漏水的木桶，需要不断用新顾客来补充失去的顾客。 3Rs营销理论 保留（Retention），即尽力留住顾客 关联销售，向顾客销售相关的产品和服务（Related Sales）， 推荐人（referrals）鼓励顾客向亲友介绍他们满意