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市场营销教案 市场营销实务 东北财经大学出版社 第十五章 第四节 服务质量管理 一、提高服务质量的主要途径 1.树立以顾客为中心的观念，时刻牢记尊重顾客 2.加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象 3.提高顾客满意度，追求顾客零流失率 市场营销教案 市场营销实务 东北财经大学出版社 第十五章 二、服务市场营销组合 营销组合就是企业对自己可控的各种营销因素的优化组合和综合运用，使之协调配合，扬长避短，发挥优势，以便更好的实现营销的目标。有学者将服务业市场营销组合确定为7个基本的要素，即在传统的产品、价格、渠道和促销组合策略之外，增加了“People”(人)、“Process”(服务过程）和“physical evidence”(有形展示) 等3个变量，从而形成7Ps策略组合。 本章提要 在现代商业社会，顾客服务已经成了一个口号，或者一种时尚、时髦。有的企业在真服务，有的企业在蒙骗消费者，有的企业则对服务糊里糊涂，一知半解。但顾客服务观念已成为企业共识，好产品，好品牌，好服务，“一个也不能少。”“顾客是上帝”，“顾客给我们发工资”，“顾客是我们企业的财神”，“顾客永远是对的”，耳熟能详的“口号”时刻在提醒商家，在竞争激烈的买方市场，谁忽视了顾客，谁就将被无情抛弃。本章阐述了顾客满意度理