C2C电子商务服务质量与客户满意度关系研究2要点分析.docVIP

【摘要】 随着网络的普及及社会的发展，现代社会的节奏越来越快，电子商务也得到了快速发展，市场竞争也越来越激烈。要想在激烈的竞争中获得优势，提高服务质量保证客户满意非常重要。在电子商务市场中，C2C占的比重非常大。但是由于C2C模式中的店家一般以个人为主，都是个体经营，所以对服务质量，客户满意都不够重视。研究C2C模式下的电子商务服务质量与客户满意度关系是十分有意义的。 本文首先参考之前学者的相关文献成果，加以总结，提出研究目的及意义，旨在探究C2C模式下，卖家服务质量的不同维度对客户满意度的影响及两者之间的关系，给卖家提供提高服务质量及客户满意度的建议。本文采用理论与实证相结合的方法，整理总结相关理论，建立评价量表及模型假设，随后针对量表及假设提出相关问题构成调查问卷，进行调查，采集数据，之后运用SPSS软件对数据进行信度效度，回归及因子分析，验证假设，最后根据分析结果提出改进意见。 关键词：服务质量 电子商务服务质量评价 客户满意度 【Abstract】 Along with the network popularization and the development of the society, the pace of modern society more and more fast, e-commerce has been rapid developmen