沟通技巧五星级酒店培训之有效沟通技巧重点分析.ppt

沟通 语言 口头 书面 非语言 声音语气 肢体语言 身体动作 收放自如的说话魅力： 音高、音势、音长、音质。 沟通的双向性 传送者 接受者 信息 反馈 沟通的三个行为 高效沟通三原则 谈论行为不谈论个性 举例：疑邻偷斧 语言明确、要明确沟通 让对方能听懂：领导表扬下属/秀才买柴 不能产生歧义：服务员与顾客 积极聆听、认真倾听 沟通失败原因 ◆缺乏信息或知识 ◆没有说明重要性 ◆只注重了表达，没有注重倾听 ◆没有完全理解对方的话，以至询问不当 ◆时间不够 ◆不良情绪 ◆没有注重反馈 ◆没有理解他人的需求 ◆职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 二、有效沟通的过程 接受 发送 反馈 学会说话 急事，慢慢的说； 大事，清楚的说； 小事，幽默的说； 没把握的事，谨慎的说； 没发生的事，不要胡说； 做不到的事，别乱说； 伤害人的事，不能说； 讨厌的事，对事不对人的说； 开心的事，看场合说； 伤心的事，不要见人就说； 别人的事，小心的说； 自己的事，听听自己的心怎么说； 现在的事，做了再说； 未来的事，未来再说； 有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式（ how) 1、电子邮件 2、电话 3、开会或面对面谈话 何时发送信息(when) 确定信息内容(what) 谁接受信息(who) 举例：教授的裤子 何处