XX区企业民生一号通呼叫中心建设及运营方案要点分析.docVIP

XX区企业、民生一号通便民热线呼叫中心 建设及运营方案 为了全面提高XX区政务服务中心为民服务质量，深化服务型政府建设，本着高效便民、服务为民的理念，拟建XX区企业、民生一号通便民热线呼叫中心，建议方案如下： 一、建设目的 转变政府职能，改进机关作风，深化规范化服务型政府建设和机关行政效能建设；优化投资环境，发展社会组织，推进对企业和群众服务模式的创新，促进社会和谐进步；提升社会管理和公共服务水平，着力建设服务型政府。 二、项目效益 （一）社会效益 这是一个多方共赢的平台，政府搭建一座与企业及群众沟通交流的桥梁，拉近政府与企业及群众的距离，为大家提供一个高效、快捷的办事平台，在这里能得到政务、民生、生活等全方位的高效、优质的服务，“一个号码，衣食住行政全搞定”。在方便群众的同时更是大大的提升政府形象，为全力维系和谐社会的良好发展做出积极的贡献。 （二）经济效益 以公共信息服务平台为纽带，将商家的“供”与群众的“求”紧密的联系到一起，打造一个以服务平台为核心，具有特色的诚信、和谐、规范经营的商业服务体系。一方面，在为群众提供全方位优质规范服务的同时，企业也得到实实在在的利益，也为政府创造丰厚的税收。另一方面，通过对平台的市场化的运作，将逐年减少政府在政务服务人力、物力方面的投入，最终实现“花纳税人最少的钱，甚至不花钱，为群众办更多的事”的美好愿景。 三、建设内容 （呼叫中心结构图） （一）呼叫平台 公共信息服务平台建设核心部分，主要为企业及群众提供电话及网络服务咨询、投诉、建议、办事、求助类的便民服务。采用现代化信息技术，统一呼入号码，呼入号码进行整合后，咨询群众（企业）无需再记录各部门、各窗口各不相同的咨询电话，直接拨打一个电话既可，从很大程度上方便辖区市民和企业，后期通过逐步的整合，真正实现一个号码找政府。由专业人员集中在一个办公地点使用终端设备进行接线工作，可使用呼叫平台的软件系统进行智能分配（如工商事项的咨询电话直接转入工商专业接线坐席工作人员），不会出现占线、无人接听等情况，再结合网上服务功能，统一服务标准，提高服务质量，提升群众满意度，树立政府“亲民、为民、便民”为民做实事、做好事的良好形象。 （二）业务系统 用于坐席人员接单及派单，协同单位受单及处理结果回复的公共办公系统。所有协作单位及部门只需一个账号登录业务系统，即可远程接收工单处理相关业务，处理结果也在同一系统回复，全面实现无纸化办公。相关领导通过终端（PC机、手机、IPAD等）使用特殊层级账号进入业务系统即可批复，签字。无地域、时间限制，从很大程度上降低了政府工作人员的工作强度，优化流程，节约时间，提高工作效率。 （三）平台网站 平台服务内容、服务单位、服务质量、群众满意度调查、等信息公开公示。 （四）知识数据库 知识数据库是呼叫中心咨询类服务的核心组成部分，对呼叫中心的工作效率及服务质量中起到至关重要的作用。前期建设的过程中知识数据库越完善，后期坐席人员转交后台的事项也就越少，方能有效的提高协作单位及部门工作人员的办事效率。通过建立长期、有效的数据库更新机制，政府协作单位及部门可通过统一的业务系统进行资料的更新及管理，也可作为自身单位或部门的知识库使用。 （呼叫中心业务系统应用拓扑图） 四、建设方式 目前，国内呼叫中心的建设模式主要分为自建自管、自建外包、外建外包三种方式。 1、自建自管；办公场地与机房自行装修，呼叫中心系统软件、相关硬件自购，坐席及后台工作人员自行聘请。 2、自建外包；办公场地与机房自行装修，呼叫中心系统软件、相关硬件自购，坐席及后台工作人员外包。 3、外建外包；外包商提供办公产地、机房、呼叫中心系统软件、相关硬件、坐席人员、后台工作人员，政府租赁购买服务。 根据XX区的实际情况，筹建模式建议采用自建外包方式，即自行提供办公场地，外包商提供平台搭建所需的软件、硬件及后期的运营服务，其好处在于能有效的保证服务质量，系统开通迅速，坐席数量增减灵活（费用可控），维护专业等。 五、设立部门及职能 （一）平台办公室 由区政务中心领导及工作人员构成。负责审核并下派单件；负责监督责任单位及服务商家；负责对呼叫中心工作人员的服务质量考核及投诉处理；协助领导处理平台相关事务、协调兄弟单位及协作工作；负责平台公文管理和发文核稿；承担上级机关相关部门和其他单位间事务的处理与接洽；协助平台领导进行质量监督，进行部门考核及评测；负责信息管理、档案管理、内训工作、宣传报道、后勤服务、安全工作、应急事项等。 （二）坐席部 处理并记录群众求助电话、短信、网上求助等求助信息；及时向执行部移交公共事务、投诉件、咨询件；所有生活服务派单件、公共事务移送件、服务投诉件移送等；向合作媒体移送信息；网页内容维护；选写典型案例；完成平台其他工作。 （三）执行部 负责处理坐席部