MIS卓越经营与客户亲善企业应用软件教程.ppt

第九章 卓越经营与客户亲善：企业应用软件 开篇案例：Tasty 烘焙公司：企业系统助公司摆脱困境 9.1 企业系统（Enterprise Systems） 9.1.1 什么是企业系统 9.1.2 企业软件 企业软件 (enterprise software）是围绕预定义的几千个业务流程创立的，每个业务流程能够反映最佳实践流程 9.2 供应链管理系统 全球供应链 9.3 客户关系管理系统 9.3.1 什么是客户关系管理 9.3.2 客户关系管理软件 销售人员自动化 （SalesForceAutomation,SFA)。这应用于那些经常在公司外工作和无法使用局域网和高速广域网的销售人员。为了完成他们的工作，这些销售人员需要能够连接到数据库，分享信息资源并且需要自由地登录、漫游和离开互联网。对机会（即潜在客户或目标客户）、区域、大客户、拜访和活动的管理以及对产品配置、定价、合同、订单、报价和促销等的管理是对应用该系统的一般要求。 客户服务 营销 9.4 企业应用软件：新挑战与新机遇并存 案例分析：赛门铁克的ERP危机 * * Tasty公司主营杯型蛋糕、馅饼、饼干和油炸圈饼等，规模虽小，但是业务非常成熟。从20世纪90年代中期开始，公司销售额和所占市场份额一直在下滑。2002年，公司的利润率仅有4.9%，达到了历史最低点。 Tasty公司现有的信息系统在技术上已经僵硬过时，许多关键性的生产流程技术保守落后、缺乏创新，并且还严重依赖于手工操作。同时公司也不能及时获得关于生产、库存和货运等方面的信息。Tasty公司每天只能依靠人工清点库存。即便是这样，库存信息也经常出现差错，且常常滞后。 新的Tasty管理团队决定实施一套全新的管理系统。这套软件由SAP公司开发，专门为食品和饮料行业设计。SAP公司和德勤会计事务所的顾问们为公司设计了业务流程，与SAP软件相兼容。该系统使用了微软SQL服务器数据库系统和基于互联网的Windows操作系统。 自从安装并应用了SAP企业系统后，Tasty公司的财务状况较之以前有了很大改善。库存降低了60%，降价促销商品减少了40%。顾客对公司的满意度也提高了，退货率降低了，订货较以前有所增长。在没有增加雇用员工的情况下，Tasty的销售额提高了11%. 企业系统也叫企业资源规划（ERP）系统，基于一套软件集成模型和一个中央数据库。中央数据库的信息来自公司不同的部门和分支，如制造与生产、财务与会计、销售与营销以及人力资源等部门，这些数据在企业应用软件内得到运用，并可以应用到组织内部的经济活动中去。信息一旦进入某一业务流程中，其他的业务流程也可以立即使用它 企业软件开发商主要包括SAP公司、甲骨文（Oracle）公司和SSA Global公司等 案例：Alcoa公司是世界著名的铝业和铝制品生产公司，在41个国家开展业务，有500个分支机构。这些分支机构最初都是围绕着公司的主营业务所建立起来的，且每个分支都拥有不同的信息系统。但是这些系统大多结构臃肿、工作效率低下。与同行业内其他公司相比，Alcoa公司在处理付款需求以及财务流程的过程中，费用要高的多，。整个公司不能以单一整体来运营。 9.1.3 企业系统的商业价值 应用了Oracle企业软件之后，Alcoa公司消除了大量冗余的业务流程和不必要的系统。这套Oracle企业系统可以核实货物，自动生成付款收据，缩减了从需求到付款的周期时间（需求到付款的周期时间指的是从购买需求到购买付款所花费的全部时间。) Alcoa公司会计的应付款交易处理量下降了89%. Alcoa经济与采购活动的集中处理，帮助公司在全球范围内节省了近20%的开支。 企业系统也可以为管理层的决策制定提供更丰富、更有价值的信息。公司总部可以获取有关销售、库存和生产的及时信息，为销售和生产做出更准确的预测。企业软件包括分析工具，对系统内数据进行分析，提升整体组织性能。企业系统数据有标准的定义与设计，被整个组织所接受。工作业绩数据在公司内也意味着同样的道理。企业系统可以使公司管理层随时轻松地了解某个组织的具体表现，分析出哪种产品利润率最高或最低，或者计算出公司整体的运营费用等。 例如，Alcoa公司的企业系统包括全球人力资源管理功能，该项功能可以显示员工培训与培训质量之间的关系，计算出为员工所提供服务的费用，也可以计算出在员工招聘、薪水发放和培训中的效率等。 供应链(supply chain)是连接组织和业务流程的网络，它包括采购原材料、转换原材料为半成品或成品、配送产品至客户的整个流程。它联结供应商、制造商、分销中心、零售商和顾客，为他们提供货物和服务（从生产源头到消费点）。经过供应链的材料流、信息流和现金流，都是双向的。 Nike的供应链 在供