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客户沟通技巧 培训部 前 言 服务 ←→ 沟通 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅 第一部分 做好沟通前的准备工作 技巧1：保持足够的热情 只有热爱自己的事业，并且为此不遗余力奉献的 人，才能得到应得的报酬 ——美国人寿保险创始人弗兰克·贝特格 热情来自于你对产品或服务真诚而坚定的信念 ? 客户对你的产品或服务是否感兴趣，很多时候源自 于你对产品或服务的态度 技巧2：充分了解信息 为什么有些大型品牌中介公司规定如果经纪人没有 看过某套房子，则不得带客户去看房？ 充分利用连锁店空看信息及他人带客看房的反馈信 息 还有你在约房东看房时，有没有再核对一下有关房 屋的信息？ 技巧3：掌握介绍自己的艺术 “要想成功推销产品，首先成功推销自己” 1、在见到客户之前就要树立积极乐观的态度 2、把与客户的沟通当成一次愉快的活动 3、保持和缓的语速，不要急促不清 4、谈话要清晰有力，在开口之前先组织好语言 5、不要东张西望，也不要做小动作，要保持体态 的端正，并且平和地直视对方 技巧4：准备好你的销售道具 登记一份礼，进门一名片，看房一策划书， 上门一鞋套，成交一资料袋 在拜访客户时准备适当的道具，这是一种吸 引客户关注的有效方式 技巧5：明确目标 时刻专注于销售目标，所有的客户沟通都要 围绕销售目标而展开 时刻谨记销售目标，但不要强迫客户接受自 己的销售意图，因为这样会破坏你与客户之 间的长期合作关系 第二部分 管好你的目标客户 技巧6：科学划分客户群 与20%的客户做80%的生意。也就是把80% 的时间和工作集中起来，用来熟悉占总数 20%的对自己最重要的那部分客户 技巧7：把握关键客户 寻找各种理由经常与那些排名更前的客户保 持友好联系 一、目标市场? 二、潜在客户 三、目标客户 四、签约客户 技巧8：管理客户的重要信息 利用各种途径搜集客户信息，搜集方法不必 拘泥于形式 整理客户信息，弄清哪些客户的购买意向和 购买能力较强 技巧9：找到有决策权的购买者 如果目标不正确，那么结果必将与希望偏 离，也就意味着销售沟通的失败 注意客户说自己不具有决策权时的神态和语 气，结合所有信息分析他们的真实身份 分析客户关心的事情是否涉及销售的核心问 题，那些对购买不起任何作用的人通常不会 关心有关核心问题 第三部分 沟通过程中的主动进攻策略 技巧10：让客户说出愿意购买的条件 如果你想把产品销售出去，那么最好知道客 户究竟想要些什么 当客户认为你的产品不够好时，那你可以问 问对方什么样的产品可以令其感到满意 技巧11：适度运用“威胁”策略 没有人愿意被威胁，客户更是如此 这里所谓的“威胁”策略与恶意的恐吓没有任何 关系，而是经纪人通过基于客户需求的认真 分析，对客户进行的善意提醒 技巧12：提出超出底线的要求 设定一个既能实现自身利益又可以让客户接受的底 线  要有技巧地提出要求，既要超出底线，又要保证客 户有兴趣继续与你沟通 不要让客户产生“施一点压力就能获得一部分让步” 的感觉 技巧13：为客户提供真诚建议 真正替客户着想的经纪人，客户会把他们当 朋友看待，这是下一次合作成功的最有力的 保障 任何人都喜欢得到最贴心的照顾，尤其是你 的客户，当你为他们提供最合理的建议时， 他们会喜欢你、尊敬你和信任你 技巧14：为客户提供周到服务 良好的客户服务虽然不一定会带来每次销售 的成功，但是一定可以为你的后继沟通创造 机会 你为客户提供的服务越到位、越体贴，客户 对你的印象就越深刻 技巧15：以让步换取客户认同 不要过早让步，不要首先在关键问题上让步，不要 一次做大幅度让步，不要没有任何回报地让步 如果无法确保自身利益，那就不要让步 即使到了无法让步的时候，也要继续维护沟通的顺 利进行，要为客户的回心转意留有足够空间 第四部分 有效应对客户的技巧 技巧16：巧妙应对客户的不同反应 要想吃到葡萄就必须伸手去摘，不付出艰 辛，哪里来的成交量？在联系客户之前必须 做好充分的信息准备 不仅要关注客户的反应，而且还要注意客户 表面反应之后的真正用意  技巧17：不要阻止客户说出拒绝理由 与其对客户拒绝感到恐惧，还不如对它加以利用，至少客户 的拒绝可以使你与客户的沟通不至于太单调 与理智的客户沟通不仅需要同样的理智，还需要用情感来软 化对方 客户可以单凭主观拒绝推销，但是你却必须时刻保持理智， 记住：绝对不要轻易地卷入客户的主观情绪当中 技