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第七章 处理顾客异议 能正确鉴别和认识各种顾客异议 能准确把握顾客异议处理原则、时机和方法 能描述常见顾客异议，阐明如何处理的能力与方法。 第一节 顾客异议的类型与成因 一、顾客异议的概念 指顾客对推销品、推销人员、推销方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。 二、 顾客异议的类型 虚假异议很常见 在实际推销活动中，虚假异议占顾客异议的比例比较多。日本有关推销专家曾对387名推销对象做了如下调查：“当你受到推销人员访问时，你是如何拒绝的？”结果发现：有明确拒绝理由的只有71名，占18. 8%；没有明确理由，随便找个理由拒绝的有64名，占16.9%；因为忙碌而拒绝的有26名，占6.9%；不记得是什么理由，好像是凭直觉而拒绝的有178名，占47.1%；其他类型的有39名，占10.3%。 这一结果说明，有近七成的推销对象并没有什么明确的理由，只是随便地找个理由来反对推销人员的打扰，把推销人员打发走。 请指出下列顾客异议的类型 顾客（一中年妇女）：“我这把年纪买这么高档的化妆品干什么，一般的护肤品就可以了。” 顾客：“算了，连你（推销员）自己都不明白，我不买了。” 顾客：“这种鞋设计太古板，颜色也不好看。” 顾客：“嗯，听起来不错，但我店里现在有7个品牌21种型号的牙膏了，没地方放你的牙膏了。” 顾客：“万达公司是我们的老关系户，我们没有理由中断