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第一章 连锁门店营运管理概述 1．掌握连锁企业门店营运管理的目标； 2．熟悉连锁企业门店营运管理的标准； 3．熟悉连锁门店管理内容； 4．熟悉连锁总部对门店营运控制； 5．能够设计连锁总部对门店营运控制的方法和途径。 1.1 连锁企业门店营运管理的目标和标准 1.1.1 门店营运与管理的具体目标 1.1.2 门店营运与管理标准的制定 1.1.1 门店营运与管理的具体目标 实现销售的最大化 保证损耗的最小化 1.1.2 门店营运与管理标准的制定 由总部制定门店营运与管理标准 制定门店管理标准的具体步骤 1.确定人员的作业分工 2.确立标准化作业的程序 3.记录作业情况 4.作业标准的制定 1.2 连锁总部对门店营运控制 1.2.1 连锁总部对门店营运控制的内容 1.2.2 连锁总部对门店营运控制的途径 1.2.1 连锁总部对门店营运控制的内容 商品布局与陈列的控制 商品缺货率控制 单据控制 盘点控制 缺损率控制 服务质量的控制 经营业绩控制 1.2.2 连锁总部对门店营运控制的途径 各分店经营计划的拟定、指导执行及检查考核 统筹采购各分店商品，并拟定商品计划及经营指导 各分店的业绩统计、年终结算及付款 建立分店各种制度及经营辅导使用手册 . 人员的开发、培训、及经营指导等教育训练金融服务。 提供分店资金的融通和垫付贷款，贷款及部分应付帐款的统一收付 共同广告宣传和促销服务 电脑自动化信息支援。 EOS（Electric Ordering System）电子订货系统支持 1.3 连锁门店管理内容 1.3.1 人力资源管理 1.3.2 顾客管理 1.3.3 物流配送管理 1.3.4 商品管理 1.3.5 现金管理 1.3.6 信息管理 1.3.1 人力资源管理 职位规划与管理 人力开发计划 薪酬制度 福利制度 升迁与轮调管理 . 绩效管理 人员培训 日常管理 团队管理 诚信管理 1.3.2 顾客管理 树立正确的顾客关系理念 在商品质量和人员服务方面下功夫 处理好顾客投诉 .做好顾客访谈接待 激发顾客满意 1.3.3 物流配送管理 对任何连锁系统来说，物流配送管理即意味着成本的降低和服务水平的提高 物流配送系统所扮演的角色则是所有商品的适时、适质、适量供应 连锁店和物流中心联系最频繁的是订货和进货两项作业，因此这两项作业的管理最为关键。 1.3.4 商品管理 商品定位 商品供应计划 筹备商品 商品陈列 . 确定库存期 新商品开发与滞销品淘汰 供应商管理 自有品牌商品开发 1.3.5 现金管理 零用金管理 大钞管理 交接班金钱管理 营业收入管理 . 收银作业管理 营业结束后收银机的管理 收银员对商品的管理 商品调换和退款的管理 1.3.6 信息管理  建立连锁零售业信息系统 连锁体系导入自动化应注意的问题 1. 连锁企业门店营运管理的目标是什么？ 2．科学化的管理标准的制定应注意哪些问 题？ 3．连锁门店管理内容包括哪些内容？ 4．连锁总部对门店营运控制的方法有哪些？ 5．连锁企业门店营运中如何保证顾客满意？ 问题1．你认为自由连锁经营的本质和特色是什么？ 问题２．连锁经营信息系统对日本桔高公司起到了什么作用？ 问题３．日本桔高公司为什么在全日本各地设立23个物流配送中心？ 再 见 * * 连锁门店营运管理概述 连锁门店营运管理目标与标准 连锁门店管理内容 信息管理 商品管理 供应商管理 顾客管理 员工管理 具体目标 标准的制定 内容 途径 现金管理 连锁总部对门店营运控制